Traiter une commande de A à Z

1. Pourquoi bien traiter ses commandes change tout

Ouvrir une boutique en ligne, c’est franchir une porte : dès la première vente, une personne que vous ne connaissez pas vous confie de l’argent et une adresse, et attend en retour un colis, une facture et un peu d’attention. Traiter une commande n’est donc pas un simple clic sur un bouton : c’est enchaîner, sans rien oublier, une série de gestes — encaisser, préparer, expédier, facturer, informer — qui séparent la cliente qui reviendra de l’avis à une étoile.

Pour une TPE, l’enjeu est très concret. Chaque commande mal suivie coûte du temps et de l’argent : un colis parti sans numéro de suivi, c’est un appel téléphonique et une inquiétude ; une facture oubliée, c’est une relance du comptable ; un stock non mis à jour, c’est la vente d’un article qui n’existe plus et un remboursement gênant. À l’inverse, une commande bien traitée est la meilleure des publicités : un e-mail clair, un colis soigné, une facture nette, et la cliente le dira autour d’elle. Dans un village, ce bouche-à-oreille vaut tous les budgets publicitaires.

Un mot d’histoire. WooCommerce est apparu en 2011 comme une extension gratuite de WordPress. Il équipe aujourd’hui une très large part des boutiques en ligne dans le monde, en particulier chez les artisans, commerçants et indépendants, précisément parce qu’il transforme un site vitrine en boutique sans abonnement mensuel. Son principe n’a jamais varié : chaque commande est une fiche que l’on fait avancer, étape par étape, d’un statut vers le suivant.

Notre fil rouge. Tout au long de cette formation, nous accompagnons l’Institut Rosalie, un institut de beauté à Murol, au pied du Sancy, tenu par Rosalie Andant. En plus de ses soins en cabine, Rosalie vend en ligne ses cosmétiques — crèmes, sérums, savons artisanaux, coffrets — ainsi que des bons cadeaux pour ses prestations. Sa boutique reçoit quelques commandes par jour : assez pour que le désordre coûte cher, assez peu pour que chaque cliente compte. À la fin de cette leçon, Rosalie saura traiter n’importe quelle commande, de la notification jusqu’à l’archivage, sans stress.

Le schéma ci-dessous résume le voyage d’une commande. Gardez-le en tête : toute la leçon consiste à faire avancer une commande de la gauche vers la droite, proprement, sans sauter d’étape.

2. La notification : savoir qu’une commande est arrivée

Une commande qui dort est une commande qui mécontente. La première compétence est donc de ne jamais manquer une vente. WooCommerce vous prévient de trois façons complémentaires ; le plus sûr est de les combiner plutôt que de parier sur une seule.

L’e-mail « Nouvelle commande »

Par défaut, chaque commande payée déclenche un e-mail intitulé Nouvelle commande envoyé à l’adresse de la boutique. Il récapitule le numéro, les articles, le montant et l’adresse de livraison. Réglage : WooCommerce ▸ Réglages ▸ E-mails ▸ Nouvelle commande ; vérifiez que le champ « Destinataire(s) » contient bien VOTRE adresse professionnelle (on peut en indiquer plusieurs, séparées par une virgule). C’est le filet de sécurité de Rosalie : même loin de son ordinateur, son téléphone vibre.

Le tableau de bord et la pastille

Dans l’administration, le menu WooCommerce ▸ Commandes liste toutes les ventes, la plus récente en haut. Une pastille colorée signale le nombre de commandes « en cours » à traiter, et le tableau de bord d’accueil affiche les ventes du jour. C’est la vraie source : un e-mail peut se perdre, la liste des commandes, jamais.

L’application mobile

L’application gratuite WooCommerce (iOS et Android) fait sonner le téléphone à chaque vente et permet de consulter, voire de traiter, une commande depuis le comptoir. Précieux quand on est en cabine, les mains occupées par une cliente : un coup d’œil suffit pour vérifier qu’un colis est prêt à partir.

Le tableau ci-dessous compare ces trois canaux et leur meilleur usage.

Canal	Idéal pour	À savoir
E-mail Nouvelle commande	Ne rien manquer, garder une trace écrite	Surveiller le dossier indésirables ; possibilité de plusieurs destinataires
Tableau de bord	Traiter au calme depuis l’ordinateur	La liste Commandes est la référence ; la pastille compte les commandes à traiter
Application mobile	Être alerté en cabine ou en déplacement	Notification sonore instantanée ; à réserver aux gestes simples

Voyons maintenant à quoi ressemble l’écran d’une commande, cœur de tout le travail. La maquette ci-dessous en présente les cinq grandes zones ; nous les détaillerons une à une dans la section suivante.

3. Les statuts : la colonne vertébrale de la commande

Le statut est l’information la plus importante d’une commande : en un mot, il dit où elle en est et ce qu’il reste à faire. WooCommerce en propose sept principaux. Les maîtriser, c’est ne plus jamais rester devant une commande en se demandant « qu’est-ce que j’en fais ? ».

Les sept statuts standard

Chaque statut correspond à un moment précis du parcours. Le tableau ci-dessous les réunit avec la réaction attendue pour chacun ; imprimez-le et gardez-le près de l’écran les premières semaines.

Statut	Ce qu’il signifie	Votre geste
En attente de paiement	Commande créée, paiement pas encore reçu.	Patienter ; relancer en cas d’abandon.
En cours	Paiement reçu, la commande attend d’être préparée.	Préparer, emballer, expédier.
En attente	Attente d’un paiement manuel (virement, chèque).	Vérifier la réception des fonds avant tout.
Terminée	Commande expédiée ou remise, tout est clos.	Archiver, rien de plus.
Annulée	Commande abandonnée ou annulée avant préparation.	Contrôler que le stock est bien revenu.
Remboursée	Somme rendue à la cliente, en tout ou partie.	Clore le dossier, noter le motif.
Échouée	Paiement refusé par la banque.	Laisser la cliente réessayer ; ne pas préparer.

Qui déplace le curseur, et quand ?

Deux mains font avancer une commande. D’abord WooCommerce, automatiquement : dès qu’un paiement par carte est validé, la commande passe de « en attente de paiement » à « en cours ». Ensuite vous, manuellement : une fois le colis parti, vous la passez à « terminée ». Retenez cette règle simple : la machine encaisse, vous expédiez.

Le cas de l’« en attente » (on-hold) mérite une explication. Il apparaît quand le paiement n’est pas instantané : virement ou chèque. WooCommerce réserve alors la commande sans la considérer comme payée. Vous la ferez passer à « en cours » à la main, le jour où l’argent arrive sur le compte. Ne préparez jamais un colis tant qu’une commande est « en attente » : vous risqueriez d’expédier sans avoir été réglée.

Brouillon, corbeille et statuts sur mesure

Trois autres états existent en coulisses. Le brouillon correspond à une commande créée à la main et pas encore finalisée ; la corbeille reçoit les commandes supprimées, récupérables un temps ; enfin, certaines extensions (préparation, expédition, fidélité) ajoutent leurs propres statuts. Inutile de tout apprendre : les sept standard couvrent la quasi-totalité du quotidien.

4. Lire l’écran de commande, zone par zone

Reprenons la maquette de la figure 2. Ouvrir une commande, c’est parcourir cinq zones, toujours les mêmes. Une fois ce réflexe acquis, n’importe quelle commande se lit en dix secondes.

1 · Le bandeau de statut et la date

En haut, un menu déroulant affiche le statut courant et permet de le changer. À côté figurent la date, l’heure, le numéro de la commande (#1042) et souvent le moyen de paiement. C’est ici que vous ferez passer la commande de « en cours » à « terminée » une fois le colis parti.

2 · Le client : facturation et livraison

Deux adresses cohabitent : l’adresse de facturation (celle de la carte bancaire) et l’adresse de livraison (là où va le colis). Souvent identiques, elles diffèrent quand la cliente offre le produit : Claire commande depuis Clermont mais fait livrer sa mère à Besse. Vérifiez toujours l’adresse de livraison avant d’imprimer l’étiquette. Un clic sur l’e-mail ou le téléphone permet de joindre la cliente en cas de doute.

3 · Les articles commandés

Le cœur de la commande : chaque ligne indique le produit, la quantité, le prix unitaire et le total de la ligne. En cliquant sur l’icône crayon (« Modifier »), on peut ajuster une quantité, ajouter un article ou appliquer une remise — pratique si la cliente téléphone pour ajouter un savon. Mais gare aux modifications d’une commande déjà réglée.

4 · Les totaux

Sous les articles apparaissent le sous-total, les frais de livraison, la TVA le cas échéant, les remises éventuelles, puis le total. Pour la commande #1042 de l’Institut Rosalie, le total est de 84,00 € : 84 € d’articles et une livraison offerte, car le seuil de 49 € est dépassé. C’est aussi ici qu’apparaîtra plus tard un éventuel remboursement, affiché en négatif.

5 · Les notes de commande

Une colonne retrace l’histoire de la commande : paiement reçu, changements de statut, e-mails envoyés. Vous pouvez y ajouter deux types de notes, à ne surtout pas confondre.

Type de note	Qui la voit	Exemple d’usage
Note privée	Vous et votre équipe seulement	« Emballer le sérum dans du papier bulle »
Note à la cliente	Vous et la cliente (elle reçoit un e-mail)	« Votre colis part aujourd’hui, suivi n° 6A123… »

Enfin, le bloc « Actions de la commande » permet de renvoyer un e-mail à la cliente ou de régénérer un lien de téléchargement — nous y reviendrons en traitant les e-mails et la facture.

5. Préparer et emballer : le geste physique

La commande #1042 est « en cours » : Rosalie a été payée, il faut maintenant rassembler les produits et préparer le colis. Cette étape, invisible pour la cliente, décide pourtant de la première impression : un colis qui arrive intact et joliment présenté vaut mille promesses publicitaires.

Le picking : rassembler sans erreur

Le « picking » désigne simplement le fait d’aller chercher les articles en rayon. Le réflexe de pro : préparer avec la commande sous les yeux (imprimée ou sur tablette) et cocher chaque ligne. Pour #1042 : 1 sérum éclat, 2 savons lait d’ânesse, 1 crème hydratante. Vérifiez la quantité ET la référence exacte : un sérum « éclat » n’est pas un sérum « hydratant ». Une erreur de picking, c’est un retour, un remboursement et une cliente déçue.

Le bon de préparation

Beaucoup d’artisans impriment un « bon de préparation » (packing slip) : la liste des articles sans les prix, à glisser dans le colis. WooCommerce ne le génère pas d’origine, mais l’extension gratuite PDF Invoices & Packing Slips l’ajoute en un clic. Utile pour préparer à deux, ou pour que la cliente vérifie le contenu de son colis.

L’emballage : protéger et soigner

Un cosmétique est fragile : flacon de verre, crème qui craint la chaleur. Trois règles simples : caler (papier bulle, frisure), protéger (sachet pour le savon, film sur la pompe du sérum) et soigner (un mot manuscrit, un échantillon glissé dans le colis — le petit geste qui fidélise). Rosalie ajoute toujours un échantillon et une carte « Merci » : coût dérisoire, effet durable.

Étape	À vérifier	Piège à éviter
Picking	Référence + quantité de chaque ligne	Confondre deux variantes proches
Contrôle	Aspect, date de péremption (DLUO)	Expédier un produit abîmé
Emballage	Calage, étanchéité, étiquette lisible	Flacon qui bouge dans le carton
Petit plus	Échantillon, mot manuscrit	Oublier ce qui fidélise

Le schéma ci-dessous relie les gestes de cette étape à la suivante : le chemin complet du « en cours » jusqu’à l’e-mail reçu par la cliente.

6. Expédier ou remettre : faire arriver le produit

Deux chemins s’offrent à Rosalie selon la cliente : l’envoi postal ou le retrait à l’institut. WooCommerce gère les deux ; à vous de proposer le bon au bon moment.

L’expédition postale

C’est le cas de Claire, à Clermont. Rosalie choisit un transporteur (Colissimo, Mondial Relay, Chronopost…), affranchit le colis et récupère un numéro de suivi. Le prix a déjà été calculé au moment de la commande selon les zones et paliers définis dans WooCommerce ▸ Réglages ▸ Expédition. Pour l’Institut Rosalie : Colissimo à 4,90 €, offert dès 49 € d’achat — un seuil qui encourage un panier plus garni.

Transmettre le numéro de suivi

Le suivi rassure et évite les « où est mon colis ? ». WooCommerce seul ne gère pas les numéros de suivi ; deux solutions. Soit ajouter une note à la cliente contenant le lien de suivi (gratuit, immédiat). Soit installer une extension de suivi (par exemple Advanced Shipment Tracking) qui ajoute un vrai champ et insère automatiquement le lien dans l’e-mail « terminée ». Pour démarrer, la note à la cliente suffit parfaitement.

Le retrait à l’institut (click and collect)

Beaucoup de clientes de Murol préfèrent passer récupérer leur commande — l’occasion d’un conseil et, souvent, d’une vente complémentaire. Activez « Retrait sur place » (local pickup) comme méthode d’expédition à 0 €. La cliente choisit ce mode au paiement ; vous préparez, prévenez « votre commande est prête » (note à la cliente), puis passez la commande à « terminée » au moment de la remise. Zéro frais de port et un contact humain : le meilleur des deux mondes pour un commerce de proximité.

Critère	Expédition postale	Retrait à l’institut
Coût cliente	Frais de port (offerts dès 49 €)	Gratuit
Délai	24 à 72 h selon transporteur	Immédiat dès que c’est prêt
Contact	À distance	En personne (conseil, vente en plus)
Idéal pour	Clientes éloignées	Clientes locales, du Sancy

7. La facture : un document, des obligations

Dès qu’une vente est conclue entre professionnels, ou à la demande d’un particulier, une facture peut être exigée. Même quand elle n’est pas obligatoire, elle rassure et sert de preuve. Sachez d’emblée une chose : WooCommerce seul ne produit pas de facture PDF conforme. Il faut une extension.

Ce que WooCommerce fait déjà

L’e-mail « facture / détails de la commande » envoie un récapitulatif chiffré : articles, prix, total, coordonnées. Ce n’est pas une facture légale, mais un accusé de commande. Pour l’envoyer manuellement : ouvrez la commande, bloc « Actions », choisissez « E-mail facture / détails de la commande ».

La vraie facture : une extension

L’extension de référence est PDF Invoices & Packing Slips (gratuite, avec une version pro). Elle génère une facture PDF numérotée automatiquement, avec vos mentions légales, et peut la joindre à l’e-mail « terminée ». Une fois réglée, chaque commande a sa facture en un clic — précieux pour la comptabilité.

Les mentions obligatoires

Une facture française comporte : identité et SIREN du vendeur, date et numéro (séquence continue), identité de la cliente, désignation et quantités, prix unitaire, TVA (ou la mention « TVA non applicable, art. 293 B du CGI » en franchise), total à payer. On les paramètre une fois dans l’extension ; elles s’ajoutent ensuite à chaque facture.

8. Les e-mails automatiques : parler sans y penser

À chaque changement de statut, WooCommerce peut envoyer un e-mail. Bien réglés, ces messages tiennent la cliente informée sans que vous ayez rien à rédiger. Voici les principaux et leur déclencheur.

E-mail	Destinataire	Déclencheur
Nouvelle commande	Vous	Une commande vient d’être payée
Commande en cours	Cliente	Passage au statut « en cours »
Commande terminée	Cliente	Passage au statut « terminée »
Commande remboursée	Cliente	Un remboursement est enregistré
Facture / détails	Cliente	Envoi manuel, à la demande

Personnaliser sans coder

Dans WooCommerce ▸ Réglages ▸ E-mails, chaque e-mail a un objet, un en-tête et un texte modifiables. Ajoutez votre logo, votre couleur, une formule chaleureuse. Un e-mail « terminée » qui dit « Votre colis est en route, merci de votre confiance — Rosalie » vaut mieux qu’un message d’usine.

Renvoyer un e-mail à la main

La cliente a perdu son récapitulatif ? Ouvrez la commande, bloc « Actions », sélectionnez l’e-mail voulu, cliquez. Aucun logiciel tiers, aucune manipulation risquée : le message repart aussitôt.

9. Rembourser et tenir son stock à jour

Même la meilleure boutique connaît un colis cassé, une cliente déçue, un produit qui ne convient pas. Savoir rembourser proprement — et remettre le bon article en stock — évite les pertes et les malentendus.

Remboursement total ou partiel

Ouvrez la commande, cliquez « Rembourser ». Deux colonnes apparaissent : la quantité et le montant à rembourser, ligne par ligne. Pour un remboursement total, on rend tout ; pour un partiel, on ne saisit que la ligne concernée. Exemple : un savon arrive cassé — Rosalie rembourse 8,50 € sans toucher au reste de la commande.

Remboursement automatique ou manuel

Deux boutons se présentent. « Rembourser via Stripe » (ou PayPal) renvoie réellement l’argent par la passerelle, en un clic : la somme repart vers la carte de la cliente. « Rembourser manuellement » se contente d’enregistrer le geste dans WooCommerce ; vous remboursez alors par un autre moyen (virement, avoir). Le premier est plus simple ; le second sert quand la passerelle ne permet pas le remboursement en ligne.

La case « réapprovisionner »

Au moment du remboursement, une case « Réapprovisionner les articles remboursés » remet la quantité en stock. Cochez-la si le produit revient vendable (colis refusé, erreur de choix) ; laissez-la décochée si le produit est perdu (cassé, ouvert, entamé). C’est la clé d’un stock qui reste juste.

Le stock, mis à jour tout seul

WooCommerce gère le stock dès que vous l’activez : sur la fiche produit, onglet Inventaire, cochez « Gérer le stock » et saisissez une quantité. Dès qu’une commande est payée, la quantité baisse automatiquement ; en cas d’annulation ou de remboursement avec réapprovisionnement, elle remonte. Réglez un seuil de stock faible dans WooCommerce ▸ Réglages ▸ Produits ▸ Inventaire : un e-mail vous préviendra avant la rupture.

Réglage	Rôle	Bon réflexe
Gérer le stock	Active le décompte automatique	À activer produit par produit
Quantité en stock	Le nombre réellement disponible	La corriger à chaque réception
Seuil de stock faible	Déclenche une alerte e-mail	3 à 5 selon le rythme de vente
Rupture de stock	Grise ou masque le produit	Réassortir vite les best-sellers

🧭 Erreurs fréquentes et dépannage

La plupart des blocages ont une cause simple. Le tableau ci-dessous relie chaque symptôme à sa cause probable et à sa solution.

Symptôme	Cause probable	Solution
La commande reste « en attente de paiement »	Paiement abandonné ou non abouti	Vérifier la passerelle ; relancer ; annuler si abandon
Aucun e-mail de nouvelle commande	Mauvais destinataire ou e-mail en indésirables	Corriger l’adresse ; installer un SMTP
Le stock ne baisse pas	« Gérer le stock » non activé	Activer l’inventaire sur la fiche produit
Un produit épuisé reste commandable	Commandes en réserve (backorders) autorisées	Passer les backorders sur « Ne pas autoriser »
La cliente n’a pas reçu le numéro de suivi	Numéro mis en note privée	Utiliser une note « à la cliente » ou l’extension de suivi
Impossible de rembourser via la passerelle	La passerelle ne gère pas le remboursement en ligne	Rembourser manuellement + geste externe
Le total est faux après modification	Commande payée modifiée sans recalcul	Cliquer « Recalculer » ; ajuster le complément

📋 Cas pratique 1 — La commande #1042, de la sonnerie à l’archivage

La situation. Mardi, 9 h 14 : le téléphone de Rosalie vibre. Commande #1042, 84,00 €, payée par carte. Cliente : Claire Fournier, livraison à Clermont-Ferrand. Contenu : 1 sérum éclat, 2 savons lait d’ânesse, 1 crème hydratante. Suivons chaque geste.

1. Vérifier. Rosalie ouvre WooCommerce ▸ Commandes. La #1042 est « en cours » (paiement reçu). Elle contrôle l’adresse de livraison et la disponibilité des trois produits en stock.
2. Préparer. Elle imprime la commande, fait le picking en cochant chaque ligne, contrôle l’aspect des flacons, puis emballe : papier bulle, sachet pour les savons, un échantillon de crème de nuit et une carte « Merci ».
3. Facturer. D’un clic, l’extension PDF génère la facture n° 2026-0042 ; elle sera jointe à l’e-mail de fin.
4. Expédier. Colissimo, numéro de suivi 6A12345678. Rosalie ajoute une note « à la cliente » : « Votre colis part aujourd’hui, suivez-le ici : … Merci ! ».
5. Clore. Elle passe la commande à « terminée » : l’e-mail « commande terminée » part automatiquement, facture jointe. La #1042 quitte la pile des commandes à traiter.

Le résultat. En moins de dix minutes, la commande est traitée, la cliente informée à chaque étape, la facture archivée et le stock à jour (−1 sérum, −2 savons, −1 crème). Aucune tâche en suspens, aucune inquiétude — le geste devient une routine sereine.

📋 Cas pratique 2 — Un bon cadeau à distance

La situation. Vendredi soir, commande #1051 : « Bon cadeau Soin signature (1 h) — 65,00 € », réglé par carte par M. Bernard, qui souhaite l’offrir à son épouse. Pas de colis à expédier : le bon est immatériel. Comment traiter ?

La résolution. Si le bon cadeau est configuré en produit virtuel, WooCommerce ne réclame pas d’adresse de livraison et la commande peut passer directement à « terminée ». Rosalie envoie le bon (PDF ou code) par une note « à la cliente », ou grâce à une extension de bons cadeaux qui l’expédie toute seule. Elle note dans la commande le numéro du bon et sa validité (12 mois), pour le retrouver le jour où l’épouse viendra en cabine.

La leçon. Un produit immatériel (bon cadeau, téléchargement) se règle en « virtuel » : pas d’expédition, statut « terminée » immédiat, et un suivi rigoureux du numéro et de la date de validité. Nous approfondirons les bons cadeaux dans la leçon suivante.

📋 Cas pratique 3 — Le savon cassé : remboursement partiel

La situation. Claire reçoit sa commande #1042, mais un savon est arrivé cassé. Elle envoie une photo. Rosalie décide de rembourser 1 savon (8,50 €) sans exiger de retour — le produit est inutilisable.

La résolution, pas à pas. Rosalie ouvre la #1042, clique « Rembourser », saisit 1 sur la ligne savon (le montant 8,50 € se calcule seul), ne coche pas « réapprovisionner » (le savon est perdu), puis clique « Rembourser via Stripe ». L’argent repart, la commande affiche −8,50 € et une note automatique apparaît. Un e-mail « commande remboursée » informe Claire. La maquette ci-dessous montre cet écran.

Pourquoi ne pas réapprovisionner ? Parce que le stock physique n’a pas augmenté : le savon est à la poubelle, pas sur l’étagère. Cocher la case afficherait un savon de plus à vendre — une future « rupture surprise ». Le bon réflexe protège le stock et la promesse faite à la prochaine cliente.

🏋️ Exercices

À vous de jouer. Réfléchissez, puis dépliez le corrigé.

Exercice 1 — Le bon premier réflexe. Une commande vient d’arriver, affichée « en cours ». Avant de préparer le colis, quelles deux choses vérifiez-vous ?

✅ Voir le corrigé

D’abord que le statut est bien « en cours » (paiement reçu) et non « en attente » ; ensuite l’adresse de livraison et la disponibilité des articles en stock. On ne prépare jamais une commande non payée.

Exercice 2 — Virement en attente. Une commande réglée par virement est « en attente ». Devez-vous l’expédier tout de suite ?

✅ Voir le corrigé

Non. « En attente » signifie que l’argent n’est pas encore arrivé. On attend de voir le virement sur le compte, on passe la commande à « en cours », puis on prépare. Expédier avant, c’est risquer de livrer sans être payé.

Exercice 3 — Le suivi. La cliente réclame son numéro de suivi. Comment le lui transmettre sans extension payante ?

✅ Voir le corrigé

On ouvre la commande et on ajoute une note « à la cliente » contenant le lien de suivi : elle reçoit aussitôt un e-mail. Une extension (Advanced Shipment Tracking) automatise ce geste, mais la note suffit pour démarrer.

Exercice 4 — Casse à l’emballage. Un flacon se brise pendant la préparation ; l’article avait déjà été décompté du stock. Que faites-vous côté stock ?

✅ Voir le corrigé

On prend un autre flacon pour honorer la commande, puis on corrige le stock à la main : la fiche produit doit refléter la casse (une unité perdue en plus de celle vendue). Le stock affiché doit toujours correspondre aux flacons réellement vendables sur l’étagère.

Exercice 5 — La facture. Un client professionnel demande une facture pour sa comptabilité. Citez deux façons de la fournir.

✅ Voir le corrigé

1) Envoyer l’e-mail « facture / détails de la commande » depuis le bloc Actions. 2) Générer le PDF numéroté via l’extension PDF Invoices & Packing Slips, avec les mentions légales. On vérifie l’identité et le SIREN sur le document.

Exercice 6 — Retour d’une crème non ouverte. Une cliente renvoie une crème neuve, sous blister, et souhaite être remboursée. Remboursement partiel : cochez-vous « réapprovisionner » ?

✅ Voir le corrigé

Oui. On rembourse la ligne crème (28,00 €) et on coche « réapprovisionner » : le produit, intact, revient vendable et doit réapparaître en stock. La règle : on réapprovisionne quand l’article peut être revendu, jamais quand il est perdu.

🚀 Aller plus loin

Quelques réflexes de pro font gagner un temps précieux quand les commandes s’accumulent.

Traiter par lot

Dans la liste des commandes, cochez plusieurs lignes puis, via le menu « Actions groupées », passez-les toutes à « terminée » d’un coup. Idéal le soir, après une tournée d’expéditions.

Filtrer et rechercher

Filtrez par statut (n’afficher que les « en cours ») pour voir d’un clin d’œil ce qui reste à préparer. La recherche retrouve une commande par nom, e-mail ou numéro.

L’application mobile et les rapports

L’app WooCommerce permet de traiter depuis le comptoir ; les rapports (voir la leçon « Lire ses chiffres ») révèlent vos meilleures ventes. Trois passerelles vers la suite : les codes promo, l’analyse des chiffres, et la fiche produit soignée.

Trois réflexes à garder

• Ne jamais préparer une commande « en attente » ou « en attente de paiement ».
• Informer à chaque étape par une note « à la cliente ».
• Réapprovisionner seulement ce qui revient vendable.

🧩 Adapter à votre activité

Ce parcours de commande vaut pour tout commerce en ligne, bien au-delà de l’institut de beauté.

• Artisan (savonnerie, poterie). Fabrication à la demande : le statut « en attente » sert à signaler « en cours de fabrication » ; prévenez du délai par une note.
• Producteur (miel, fromage). Retrait à la ferme en click and collect ; stock par lot et dates à suivre de près.
• Restaurant, traiteur. Précommande avec créneau de retrait ; le « terminée » se met à la remise.
• Services, coaching. Produits virtuels (séances, e-books) : pas d’expédition, « terminée » immédiat, envoi du lien ou du bon.

🔑 L’essentiel à retenir

• Une commande est une fiche que l’on fait avancer d’un statut au suivant : la machine encaisse, vous expédiez.
• Ne préparez jamais une commande « en attente » ou « en attente de paiement » : le paiement d’abord.
• « En cours » = à préparer ; « terminée » = expédiée ou remise ; « remboursée » = argent rendu.
• Vérifiez l’adresse de livraison et le stock avant de préparer.
• Informez par une note « à la cliente » ; la note privée reste pour vous.
• La facture PDF conforme passe par une extension ; les e-mails automatiques parlent à votre place.
• Remboursement : total ou partiel, via la passerelle ou à la main ; réapprovisionnez seulement le vendable.
• Activez la gestion du stock pour qu’il baisse et remonte tout seul, et posez un seuil d’alerte.

📖 Glossaire

Terme	Définition
Statut	État d’une commande (en cours, terminée…) qui dit ce qu’il reste à faire.
En cours	Statut d’une commande payée, en attente de préparation.
En attente	Attente d’un paiement manuel (virement, chèque) non encore reçu.
Terminée	Commande expédiée ou remise, dossier clos.
Passerelle de paiement	Service qui encaisse (Stripe, PayPal…) et fait basculer le statut.
Note à la cliente	Message ajouté à la commande et envoyé par e-mail à la cliente.
Note privée	Message interne visible de vous seul.
Picking	Fait de rassembler physiquement les articles d’une commande.
Bon de préparation	Liste des articles sans prix, glissée dans le colis (packing slip).
Numéro de suivi	Référence transporteur qui permet de tracer le colis.
Retrait sur place	Mode où la cliente vient chercher sa commande (click and collect).
Remboursement	Restitution de tout ou partie du montant à la cliente.
Réapprovisionner	Remettre en stock un article remboursé, s’il est encore vendable.
Produit virtuel	Produit sans expédition (bon cadeau, téléchargement).
Gestion du stock	Décompte automatique des quantités à chaque vente.

❓ Questions fréquentes

Dois-je expédier une commande « en attente » ?

Non. « En attente » signifie que le paiement (virement, chèque) n’est pas encore arrivé. Attendez l’encaissement, passez la commande à « en cours », puis préparez.

WooCommerce crée-t-il les factures PDF ?

Pas d’origine. Il envoie un récapitulatif par e-mail ; pour une facture PDF numérotée et conforme, installez l’extension PDF Invoices & Packing Slips.

Comment envoyer le numéro de suivi ?

Ajoutez une note « à la cliente » avec le lien de suivi (elle reçoit un e-mail), ou installez une extension de suivi qui l’insère dans l’e-mail « terminée ».

Quelle différence entre « annulée » et « remboursée » ?

« Annulée » concerne une commande stoppée, souvent avant paiement ou préparation. « Remboursée » signifie qu’un paiement déjà encaissé a été rendu, en tout ou partie.

Le stock baisse-t-il tout seul ?

Oui, dès que la « gestion du stock » est activée sur la fiche produit : la quantité baisse à la vente et remonte en cas de remboursement avec réappro.

Un bon cadeau doit-il être expédié ?

Non s’il est configuré en produit virtuel : aucune adresse de livraison n’est demandée, la commande passe directement à « terminée » et vous envoyez le bon par e-mail.

Puis-je rembourser une partie seulement ?

Oui. L’écran de remboursement permet de saisir une quantité et un montant ligne par ligne : vous rendez exactement ce qui doit l’être.

Une cliente n’a pas reçu son e-mail. Que faire ?

Renvoyez-le depuis le bloc « Actions » de la commande, vérifiez le dossier indésirables et, si le problème persiste, installez une extension SMTP pour fiabiliser l’envoi.

Num Compagny accompagne les commerçants et artisans d’Auvergne dans la prise en main de WooCommerce et la vente en ligne au quotidien, au sein de son Académie et lors de formations sur mesure. Retrouvez la suite de ce parcours sur numcompagny.com.