Conseillers numériques : ce qui disparaît, ce qui reste

Il n’y a pas eu de communiqué, pas de conférence de presse, pas de titre dans les journaux du soir. Dans beaucoup de communes, la nouvelle prendra la forme d’une affichette sur la porte d’une mairie ou d’un centre social : « la permanence numérique du jeudi n’aura plus lieu ». Derrière cette affichette, il y a une ligne budgétaire, et derrière cette ligne, la fin programmée du plus gros dispositif d’aide au numérique jamais déployé en France.

Le sujet mérite mieux qu’un débat entre spécialistes. Il concerne les personnes qui n’arrivent pas à faire leur demande de retraite en ligne, mais aussi les employeurs vers qui elles se tourneront désormais, les collectivités qui devront choisir de payer ou d’arrêter, et les professionnels de la médiation numérique dont le métier vient de perdre son cadre national. Voici ce qui se passe réellement, ce qui reste ouvert, et le contresens à ne pas commettre.

1. Trois décisions budgétaires et une extinction programmée

Le dispositif « conseiller numérique » naît au printemps 2021, dans le plan de relance. L’objectif : recruter, former et déployer 4 000 professionnels de la médiation numérique, portés par des mairies, des intercommunalités, des associations, des centres sociaux ou des tiers-lieux, avec un financement d’État conséquent. Le principe est simple : quelqu’un, quelque part près de chez vous, est payé pour vous apprendre à faire vous-même.

La suite est une décrue en trois temps. Dès la loi de finances pour 2023, l’État instaure une dégressivité de son aide et annonce un basculement du financement vers les collectivités locales. Puis les enveloppes se réduisent en 2024, en 2025 et, brutalement, en 2026. Interrogé par le sénateur du Puy-de-Dôme Éric Gold sur « la diminution préoccupante des crédits », le ministère chargé du Numérique a répondu au Journal officiel du Sénat le 16 juillet 2026 en confirmant les montants : 40 millions d’euros en 2025, puis 13,8 millions en 2026.

Les conséquences opérationnelles ne sont pas restées floues longtemps. Sur son site officiel d’information, mis à jour le 31 mars 2026, le dispositif énonce trois règles sans ambiguïté : les attributions de poste ne sont plus possibles, aucune nouvelle convention ne sera délivrée, et les conventions arrivant à échéance ne pourront pas donner lieu à un renouvellement. Les postes attribués mais vacants depuis plus de six mois doivent être rendus.

Comme les conventions courent sur trente-six mois maximum, l’extinction se fait par vagues silencieuses, au fil des fins de contrat. D’après les estimations d’Intercommunalités de France relayées en mars 2026 par Acteurs publics, les conseillers numériques seraient passés d’environ 4 000 en 2025 à 2 800 en 2026, et ne devraient plus être que 1 400 à la fin de cette année, avant une disparition dans le courant de 2027. L’association estime qu’environ 28 millions d’euros auraient été nécessaires pour maintenir le dispositif.

Officiellement, il ne s’agit pas d’une suppression mais d’une transformation : le dispositif national doit se muer en label, porté directement par les structures qui accueillent déjà des médiateurs numériques. Une mairie, une association ou un tiers-lieu pourra continuer à faire de la médiation numérique, à condition d’en payer le salaire. Interrogé par Acteurs publics sur d’éventuelles alternatives, le ministère chargé du Numérique n’a pas répondu. C’est peut-être le point le plus révélateur du dossier : on ne remplace pas un financement par un label, on remplace une dépense de l’État par une dépense des collectivités, au moment précis où celles-ci n’en ont plus les moyens.

2. Un dispositif qui marchait, d’après l’État lui-même

La singularité de ce dossier tient à ceci : ce n’est pas un programme raté que l’on arrête. Dans sa propre réponse au Sénat, le ministère dresse un bilan élogieux du dispositif qu’il cesse de financer. Plus de 6,5 millions d’accompagnements réalisés depuis 2021. 97 % des personnes accompagnées déclarent avoir le sentiment d’avoir progressé. 60 % se disent moins stressées à l’idée de manipuler des outils numériques.

Ces chiffres sont à rapprocher de ceux du besoin, qui ne baisse pas. Selon l’enquête du CREDOC citée par l’Agence nationale de la cohésion des territoires, 31,5 % des Français restent en difficulté avec le numérique. La question écrite du sénateur Gold rappelle que 44 % des Français rencontrent des difficultés pour réaliser leurs démarches administratives en ligne. Et la Défenseure des droits, dans son rapport annuel publié en avril 2026, constate que la part d’usagers en difficulté avec leurs démarches est passée de 39 % en 2016 à 61 % aujourd’hui, avec 165 011 réclamations enregistrées en 2025, en hausse de 17 % sur un an et de 20 % pour les seules relations avec les services publics.

Autrement dit : la dématérialisation continue d’avancer, l’accompagnement recule. Ce n’est pas un jugement politique, c’est une soustraction. Et elle ne frappe pas au hasard : les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les foyers modestes et celles qui maîtrisent mal l’écrit ne partent pas avec les mêmes chances. En zone rurale, où le premier guichet est souvent à trente kilomètres, la fermeture d’une permanence hebdomadaire ne se remplace pas par un site internet.

Le reste du secteur encaisse en même temps. Selon une étude de La Mednum, la coopérative nationale des acteurs de l’inclusion numérique, 75 % des structures interrogées ont vu leurs subventions publiques baisser entre 2024 et 2025, et 20 % d’entre elles estiment qu’il leur manquait, début 2026, plus de la moitié du budget nécessaire pour maintenir leurs actions. L’effet n’est donc pas seulement la perte de postes : c’est l’ensemble d’une filière professionnelle, structurée en cinq ans, qui se fragilise en même temps.

Un dernier chiffre mérite d’être gardé en tête, parce qu’il déplace le sujet loin du cliché du retraité qui ne sait pas se servir d’une souris. Chez la Défenseure des droits, plus des trois quarts des dossiers concernant les personnes étrangères portent sur le renouvellement d’un titre de séjour et sur les dysfonctionnements d’une plateforme en ligne. Le problème n’est pas seulement l’usager qui ne saurait pas faire : c’est aussi, très souvent, le service en ligne qui ne fonctionne pas. Supprimer l’accompagnement ne répare ni l’un ni l’autre.

3. Ce qui ferme, ce qui reste ouvert

Il faut ici distinguer deux choses que la presse a eu tendance à confondre : le financement des postes, qui s’arrête, et l’écosystème d’outils et de formation, qui reste ouvert. C’est une nuance qui a des conséquences très concrètes pour une mairie ou une association.

Dans une note mise à jour le 8 avril 2026, l’ANCT annonce en effet ouvrir ses ressources « à l’ensemble des médiateurs numériques, qu’ils soient financés ou non ». Tout professionnel exerçant une activité de médiation numérique, y compris si sa convention est arrivée à échéance, peut continuer à en bénéficier gratuitement.

4. Aidants Connect n’est pas le remplaçant que l’on croit

Dans sa réponse au Sénat, le ministère cite le développement de la plateforme Aidants Connect comme l’élément permettant « de poursuivre la politique engagée en matière d’inclusion numérique ». La formulation mérite d’être regardée de près, car elle entretient une confusion que l’ANCT elle-même prend soin de dissiper.

Aidants Connect est un excellent outil, mais il ne fait pas le même métier. Il permet à un aidant professionnel de réaliser une démarche à la place de l’usager, légalement et de façon tracée, via un mandat signé et une connexion FranceConnect. Il sécurise une pratique qui, sans lui, se faisait avec les identifiants de l’usager notés sur un carnet. Il fait gagner un temps considérable : un responsable de CCAS cité par l’ANCT évoque un dossier traité en quarante minutes au lieu d’une heure trente.

Le conseiller numérique, lui, fait l’inverse : il apprend à la personne à faire elle-même. Les deux sont complémentaires, ils ne sont pas substituables. Et l’ANCT l’écrit noir sur blanc dans sa foire aux questions.

Trois limites pratiques d’Aidants Connect méritent d’être connues avant de compter dessus :

• Il est réservé aux aidants professionnels salariés d’une structure éligible. Les aidants familiaux, les bénévoles, les services civiques et les élus ne sont pas éligibles. Les demandes de particuliers ne sont pas prises en compte.
• La formation nécessaire à l’habilitation est payante et suppose une demande de prise en charge.
• Il ne rend personne autonome. Une personne accompagnée quarante fois par Aidants Connect en dix ans sera, la quarante-et-unième, exactement aussi dépendante qu’au premier jour.

5. Ce que cela change, concrètement

Pour une commune ou une intercommunalité rurale. La question à trancher avant le prochain budget n’est pas « faut-il garder le conseiller numérique ? » mais « que faisons-nous des demandes qui arrivaient chez lui ? ». Elles ne disparaîtront pas : elles se reporteront sur le secrétariat de mairie, sur l’agent d’accueil, sur le CCAS, sans temps ni formation prévus pour cela. Trois réflexes utiles : vérifier la date exacte de fin de convention, envoyer l’agent en formation tant qu’elle est gratuite, et continuer à déclarer les accompagnements réalisés, puisque ces statistiques nourrissent explicitement le plaidoyer budgétaire pour 2027.

Pour une association ou une structure sociale. Le statut de médiateur numérique reste accessible sans convention : outils, formation continue, animation de réseau et cartographie nationale des lieux d’accompagnement demeurent gratuits. Se faire référencer sur cette cartographie coûte une demi-heure et rend le lieu visible pour les habitants comme pour les partenaires.

Pour un dirigeant de TPE ou de PME. L’effet est indirect mais réel. Vos salariés les moins à l’aise avec l’écran perdent un recours gratuit : pour leur mutuelle, leur déclaration d’impôts, leur compte formation, la demande reviendra vers le collègue serviable ou vers vous. Vos clients âgés, eux, auront plus de mal à utiliser vos outils en ligne : prise de rendez-vous, espace client, facture dématérialisée. À l’approche de l’obligation de facturation électronique, cela vaut la peine d’y penser en amont plutôt que de le découvrir au guichet.

Pour un formateur ou un médiateur numérique. Deux gestes ont une valeur immédiate : épuiser en 2026 les modules de formation continue encore financés, et documenter systématiquement son activité dans les outils nationaux. Ce qui n’est pas compté n’existera pas dans l’arbitrage suivant.

Pour une famille. Si un proche âgé bénéficiait d’une permanence hebdomadaire, la première chose à faire est de vérifier si elle existe encore, et de repérer dès maintenant le point d’appui de repli : France Services, CCAS, bibliothèque, centre social. Le réseau France Services, qui doit atteindre 3 000 structures labellisées d’ici début 2027, reste le filet de sécurité le plus large. Deuxième réflexe, moins évident : ne pas basculer dans le « je le fais pour lui ». C’est confortable sur le moment, et cela transforme en quelques mois une difficulté ponctuelle en dépendance durable, avec le partage de mots de passe qui va avec.

Ce qu’il faut retenir

La conclusion la plus honnête est peut-être celle-ci : la compétence numérique n’a jamais été aussi nécessaire, et l’aide gratuite pour l’acquérir n’a jamais été aussi incertaine. Ce déséquilibre ne se résoudra pas tout seul. Il se compense, structure par structure, en formant ceux qui accueillent le public plutôt qu’en espérant que la demande baisse.

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Sources : Sénat, question écrite n° 08057 d’Éric Gold et réponse du ministère chargé du Numérique, JO du 16 juillet 2026 · Dispositif Conseiller numérique (ANCT), « Actualités à la suite de la promulgation de la loi de finances pour 2026 », mis à jour le 31 mars 2026, et « Ouverture et pérennisation des ressources », mis à jour le 8 avril 2026 · Acteurs publics, « Le dispositif des conseillers numériques en passe de s’éteindre progressivement d’ici 2027 », 3 mars 2026 · ANCT, fiche Aidants Connect · Défenseur des droits, rapport annuel d’activité 2025.