02. Votre client idéal : particulier, entreprise, et ce qui change

Avant de choisir une plateforme, il faut savoir qui l’on cherche, et surtout à quel moment cette personne a besoin de vous. Ce chapitre distingue particuliers et entreprises, dresse le portrait du client idéal en six questions, et apprend à dire non avant de prospecter.

2.1 — Particulier ou entreprise : qui décide, qui paie, qui cherche

Une même TPE peut faire les deux. Mais la distinction la plus utile est ailleurs. Tout achat met en jeu trois rôles : celui qui décide, celui qui paie, celui qui cherche. Pour une fuite d’eau, c’est la même personne. Ailleurs, ce sont deux ou trois personnes, et vos efforts pour être trouvé doivent atteindre celle qui cherche.

Prenons Aide Douce Combrailles, l’une des quatre entreprises fictives qui suivent le cours. La cliente de Nadia Ferrand est une dame âgée de Saint-Gervais-d’Auvergne : elle reçoit le service, et c’est elle qui accepte, ou non, qu’une inconnue entre chez elle. Mais celui qui cherche est souvent son fils, depuis Clermont-Ferrand ou Lyon. Or Google tient compte de la distance entre l’entreprise et la personne qui cherche : depuis Lyon, « aide ménagère » sans nom de commune a peu de chances de faire sortir Nadia. Le fils doit taper la commune de sa mère, et Nadia doit l’avoir écrite partout (chapitres 03 et 04).

Reste à savoir qui paie, la mère ou le fils. Nadia facture 26 € de l’heure, soit 13 € après crédit d’impôt pour le client qui y a droit, et ce droit dépend de qui règle la facture.

En B2B, les rôles s’écartent davantage. Pour les coffrets de fin d’année de L’Épicerie des Estives, celle qui cherche est peut-être l’assistante de direction chargée des cadeaux clients, ou un élu du comité social et économique (CSE), l’instance qui représente le personnel et peut organiser des activités sociales et culturelles, comme les cadeaux aux salariés. Celui qui décide est le dirigeant ou les élus du CSE ; celui qui paie, l’entreprise ou le budget du comité. Léa Morand doit donc donner à la première de quoi convaincre les deux autres : une gamme, des prix par quantité, un délai de livraison.

2.2 — Le portrait du client idéal en six questions

Le client idéal n’est pas « tout le monde dans un rayon de trente kilomètres ». On le décrit en six questions, que reprend la fiche-outil F1.

1. Qui ? Particulier ou professionnel, et, pour les trois rôles, qui décide, qui paie, qui cherche. Pour une entreprise : sa taille et son secteur.
2. Où ? La commune où il vit ou travaille, et celle d’où il cherche, qui peut être différente. Le chapitre 03 en fait une zone.
3. Quel déclencheur ? L’événement qui fait naître le besoin : une panne, un déménagement, un départ (section 2.3).
4. Quel moment ? Quand il cherche et décide. Une panne de chauffage se cherche le soir même ; un coffret d’entreprise se choisit des semaines avant d’être offert.
5. Quels mots ? Ceux qu’il emploie, qui ne sont pas toujours les vôtres : « pac » pour pompe à chaleur, « femme de ménage » pour aide à domicile. Le chapitre 04 apprend à les recueillir.
6. Qui l’influence ? Ceux qu’il consulte avant de choisir : un voisin, un frère, un expert-comptable, une agence immobilière. Ce sont vos prescripteurs possibles (chapitre 33).

2.3 — Les déclencheurs : on ne cherche pas un client, on cherche un moment

Personne ne cherche un plombier par plaisir. Le besoin naît d’un événement, le déclencheur, et c’est dans la période qui suit — quelques heures pour une panne, quelques semaines pour un recrutement — que le client cherche et décide. Avant, il ne vous écoute pas ; après, il a trouvé quelqu’un.

Les déclencheurs se rangent en quelques familles : le déménagement, la panne, la naissance, la saison, la nouvelle obligation, la perte d’un prestataire. Beaucoup laissent une trace, en ligne ou chez un prescripteur : c’est elle qu’on apprend à repérer.

Pour Léa, la saison n’est pas une image : à Besse-et-Saint-Anastaise, 77,2 % des logements étaient des résidences secondaires en 2023, selon le comparateur de territoires de l’Insee. Sa clientèle à l’année n’occupe donc qu’une petite part des logements de la commune, et les communes voisines comptent d’autant plus (chapitre 03).

Ce tableau éclaire aussi le constat de terrain du chapitre 01 : un commentaire d’entraide sous une question arrive au moment du déclencheur, quand une offre publiée arrive au hasard.

2.4 — Ce qui change entre B2C et B2B

Si vous servez les deux, comme Léa, faites deux portraits : on ne trouve pas un élu de CSE là où l’on trouve un randonneur.

2.5 — Les clients à ne pas chercher

Un portrait sert aussi à dire non. Le temps de prospection est compté — nos quatre fils rouges disposent d’une à quatre heures par semaine — et chaque heure passée à attirer un client qui ne vous convient pas manque ailleurs.

Trop loin. Le temps de route pèse sur votre marge, et la distance joue contre vous dans les résultats locaux de Google. Le chapitre 03 trace cette limite.

Trop petits. Le besoin qui ne couvre pas le déplacement, l’entreprise qui ne pourra pas payer votre prix. Inès Bardet facture 550 € HT la journée, soit 1 100 € HT par mois et par client pour deux jours : c’est pourquoi son portrait commence à dix salariés.

Mauvais payeurs. Relisez vos impayés passés et notez ce qu’ils avaient en commun. Une entreprise se vérifie en quelques minutes sur l’Annuaire des Entreprises (annuaire-entreprises.data.gouv.fr), qui indique si elle est active ou fermée (chapitre 22).

Dire non ne veut pas dire refuser celui qui vous appelle : cela veut dire ne pas dépenser votre temps à le chercher.

Corrigé de l’exercice 2.1, sur deux fils rouges : hors les chiffres de leur présentation, tout est hypothèse de travail, à vérifier auprès de leurs clients.

Le client d’Inès vit un problème sans toujours chercher de solution : elle devra aller vers lui au bon moment, avec l’aide des experts-comptables. Celui de Nadia cherche, mais de loin, avec ses mots à lui, et ne trouve pas de fiche Google : sa priorité est d’être trouvée.