06. Le cadre légal : ce que vous avez le droit de faire pour trouver des clients

Avant d’écrire, d’appeler ou de relancer, sachez ce qui est permis. Depuis le 11 août 2026, les règles du téléphone ont changé du tout au tout. Voici, canal par canal, ce que disent les sources officielles, en séparant toujours le particulier du professionnel.

En bref

Pour qui: B2C et B2B, avec des règles différentes pour chacun. La rénovation énergétique est la plus exposée.
Enjeu: Prospecter sans risquer d’amende ni faire sanctionner sa fiche Google.
Idée clé: Avant chaque message, une question : particulier ou professionnel ? La réponse fixe toutes les autres règles.
Prérequis: Chapitre 05 (le fichier de suivi).
Lecture: Environ 13 minutes (+ 30 minutes d’exercice).

6.1 — Particulier ou professionnel : l’e-mail et le SMS

Le droit distingue le particulier, sollicité pour sa vie privée (B2C), et le professionnel, sollicité dans le cadre de son métier (B2B).

Définitions

Prospection — un message envoyé pour faire connaître ou vendre vos produits et services. Pour la CNIL, c’est son objectif qui compte : un message d’apparence informative en est un s’il vise à faire acheter.

Consentement (ou opt-in) — l’accord donné avant l’envoi, « libre, spécifique, éclairé et univoque », par une action positive, comme cocher une case non pré-cochée. Accepter des conditions générales ne suffit pas ; il se retire à tout moment.

Données personnelles — toute information sur une personne identifiable (nom, adresse électronique nominative, téléphone), encadrée par le RGPD (règlement général sur la protection des données).

Vers un particulier, le consentement préalable est la règle. La CNIL propose cette mention, près d’une case à cocher : « J’accepte que mes informations soient utilisées pour de la prospection commerciale par courrier électronique ». Exception : vos clients existants, pour des produits ou services similaires, s’ils ont été informés quand vous avez recueilli leur adresse et peuvent refuser simplement et gratuitement, à la collecte et à chaque envoi. Un compte créé sans achat ne fait pas un client ; les offres d’un partenaire ne sont pas « similaires » ; le simple devis n’est pas tranché par les pages officielles consultées : demandez l’accord.

Vers un professionnel, pas de consentement préalable, mais trois conditions : un message en rapport avec sa profession ; une information sur l’origine de ses données et l’objet du message ; un moyen simple et gratuit de refuser la suite. Les adresses génériques (contact@, info@) concernent la société : la CNIL écrit qu’elles « ne sont pas soumises » à ces principes. Une adresse nominative (prenom.nom@…) l’est.

Dans tous les cas, chaque message dit qui l’envoie et permet de refuser la suite simplement. Le SMS suit les règles de l’e-mail ; les SMS indésirables se signalent au 33700.

6.2 — Le téléphone depuis le 11 août 2026

Depuis le 11 août 2026 (article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 ; décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, qui fixe les modalités du consentement), on ne peut plus appeler un particulier pour lui vendre quelque chose sans son accord préalable, sauf dans le cadre d’un contrat en cours. Tous les secteurs sont concernés, et un contrat conclu après un démarchage irrégulier n’est pas valable.

Le contrat en cours permet d’appeler pour son exécution, pour proposer des produits ou services complémentaires ou une amélioration ; une offre sans lien avec lui demande un consentement. Celui-ci se recueille avant l’appel (achat, visite en magasin, formulaire) et indique votre identité, les produits ou services visés, une validité d’un an au plus, sans renouvellement tacite, le droit de le retirer, même oralement, et d’accéder à sa preuve, gardée au moins trois ans.

Même avec un accord, on n’appelle que du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h (sauf rendez-vous précis accepté), et pas plus de quatre fois en trente jours. Trois domaines sont totalement fermés, même avec consentement : la rénovation énergétique, l’adaptation du logement à la perte d’autonomie et le compte personnel de formation (CPF). Seule possibilité : rappeler, sous cinq jours ouvrables, un particulier qui a explicitement demandé des informations, sur ce seul sujet.

La DGCCRF (voir le chapitre 01) annonce jusqu’à 75 000 € d’amende pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, avec publication de la sanction.

Vers un professionnel, pas de consentement : information et opposition simple et gratuite, si l’appel concerne sa profession. L’artisan joint sur son numéro personnel pour un besoin privé n’est pas traité par les sources consultées : dans le doute, appliquez la règle des particuliers.

Piège classique

« Je filtre mon fichier avec Bloctel. » Bloctel a cessé d’exister le 11 août 2026, le démarchage des particuliers étant désormais interdit par défaut ; des pages plus anciennes, même officielles, en parlent encore. La question n’est plus « ce numéro est-il inscrit ? », mais « ai-je la preuve de son accord ? ».

6.3 — Coordonnées trouvées en ligne, fichiers achetés, et votre propre fichier

Ce qui est visible n’est pas libre. Pour la CNIL, ces données, « bien que publiquement accessibles, sont des données personnelles », qu’on ne réexploite pas à l’insu de la personne. Son exemple : le particulier qui dépose une annonce sur un site de ventes entre particuliers « ne s’attend raisonnablement pas à être prospecté par un professionnel ». Le prospecter par e-mail suppose son consentement ; si le site interdit la récupération des données, c’est exclu ; et la source doit lui être indiquée au plus tard au premier contact.

Un fichier acheté de particuliers ne sert que si le vendeur a recueilli leur consentement en nommant les partenaires destinataires, et pour ces seuls partenaires ; vous informez ensuite chaque personne sous un mois, en citant votre source. Pour un fichier de professionnels, vérifiez que les personnes ont été informées et peuvent s’opposer. Et pour les coordonnées de professionnels trouvées en ligne, la CNIL appelle aussi à la prudence : commencez par les adresses génériques de l’entreprise, ou par le canal que la personne a publié pour être contactée ; en cas de doute, demandez l’accord ou abstenez-vous.

Votre fichier de suivi (chapitre 05) suit les mêmes principes : information dès la collecte, consentement ou moyen de refuser selon le cas. Le référentiel de la CNIL, non obligatoire mais protecteur, limite la conservation à trois ans après la fin de la relation pour un client, et à trois ans après la collecte ou son dernier contact pour un prospect (l’ouverture d’un e-mail n’est pas un contact) ; ensuite, sans réponse positive et explicite, supprimez ou archivez.

Toute personne peut s’opposer à la prospection, gratuitement et sans se justifier, même après avoir consenti. Notez chaque refus dans une liste des refus (la « liste repoussoir » de la CNIL, qui recommande de la garder au moins trois ans).

6.4 — Les avis et les messages privés

Les avis (voir les chapitres 09 et 10) sont encadrés deux fois. Par le droit : publier ou faire publier de faux avis, ou se faire passer pour un consommateur, est selon la DGCCRF un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende. Par Google ensuite, qui n’autorise pas les commerçants à :

offrir un avantage (paiement, remise, produit gratuit) contre un avis, ou contre le retrait d’un avis négatif ;
décourager les avis négatifs, ou solliciter des avis positifs « de façon sélective » ;
exiger un avis sur place, faire pression ou demander un contenu spécifique ;
faire publier des avis en conflit d’intérêts (salariés ou anciens salariés, famille du commerçant, concurrents).

Google peut supprimer ces avis, suspendre un temps les nouveaux ou les existants, ou afficher un avertissement ; le propriétaire peut faire appel. La règle sûre : demandez un avis sincère à tous vos clients, sans contrepartie ni consigne de contenu. La prestation et la commune, c’est vous qui les citez, dans votre réponse. Le proche qui vous a engagé pour un parent est un client comme un autre.

Pour les messages privés (Facebook, LinkedIn…), aucune règle propre de la CNIL n’a été trouvée dans les pages officielles consultées, mais le RGPD s’applique : les coordonnées d’un profil ne sont pas librement réutilisables. Il est prudent d’appliquer les règles de l’e-mail : rien de commercial non sollicité vers un particulier ; vers un professionnel, un message lié à son métier, qui dit qui vous êtes et comment refuser. Seule mention officielle trouvée (Service-Public) : avant le 11 août 2026, le démarchage non sollicité par téléphone, SMS, courriel ou réseaux sociaux était déjà interdit dans quelques secteurs, dont la rénovation énergétique et l’adaptation des logements ; l’interdiction téléphonique totale s’y ajoute. Dans ces métiers, ne sollicitez aucun particulier sans demande de sa part. Lisez aussi les conditions de chaque plateforme (chapitres 15 et 21).

6.5 — Le récapitulatif, et la vérification de vos pratiques

Canal	Vers un particulier (B2C)	Vers un professionnel (B2B)	Toujours
E-mail et SMS	Consentement préalable, sauf client existant et service similaire (informé, libre de refuser).	Sans consentement si le message concerne son métier ; dire d’où vient l’adresse. Adresses génériques hors de ces règles.	Votre identité et un moyen simple de refuser, à chaque envoi.
Téléphone	Accord préalable (un an au plus, preuve gardée trois ans), sauf contrat en cours ; horaires et nombre d’appels limités. Rénovation énergétique, adaptation du logement, CPF : interdit même avec accord.	Sans consentement si l’appel concerne son métier ; information et opposition.	Noter et respecter chaque refus.
Message privé	Par prudence, règle de l’e-mail.	Par prudence, règle de l’e-mail.	Conditions de la plateforme.
Coordonnées en ligne, fichier acheté	Consentement ; fichier acheté seulement s’il a été recueilli pour des partenaires désignés.	Fichier acheté : personne informée, libre de s’opposer. En ligne : adresse générique ou canal publié d’abord ; sinon, accord ou abstention.	Citer la source au premier contact.
Avis	Droit : ni faux avis (délit). Google : ni contrepartie, ni tri des clients sollicités, ni consigne de contenu.		Demander à tous.

Listez vos canaux : e-mails, SMS, appels, messages privés, demandes d’avis.
Classez chaque liste : particuliers ou professionnels, et origine des coordonnées (clients, formulaire, site, fichier acheté).
Cherchez la preuve de chaque accord de particulier (case, formulaire, date) ou du lien client ; au téléphone, l’accord a moins d’un an.
Relisez votre dernier message : identité, moyen de refuser et, vers un professionnel, origine de l’adresse.
Créez votre liste des refus (un onglet du fichier de suivi suffit) ; demandez aux prospects sans contact de leur part depuis trois ans (colonne 8) s’ils souhaitent continuer, sinon supprimez ou archivez.

Exercice 6.1 — L’audit de vos pratiques de prospection 30 min

Objectif : savoir si ce que vous faites aujourd’hui est permis, et le corriger avant d’aller plus loin.

Suivez les cinq étapes et remplissez un tableau : canal, cible, origine des coordonnées, preuve ou condition remplie.
Marquez chaque ligne « à garder », « à corriger » ou « à faire vérifier ».
Rédigez votre phrase de refus, puis la question à poser à un juriste pour chaque ligne « à faire vérifier ».

Résultat attendu : un tableau d’une page et une phrase de refus prête à copier.

Corrigé — Bardet Conseil RH, notre consultante RH fictive de Thiers. Inès Bardet écrit par e-mail à des dirigeants de PME sans service RH, sur leur métier : prospection vers des professionnels. Elle écrit d’abord aux adresses génériques relevées sur les sites des entreprises (contact@…), hors des principes de la CNIL. Une adresse nominative (prenom.nom@…) est une donnée personnelle : elle ne s’en sert que si la personne l’a publiée pour être contactée ; sinon, elle demande l’accord par l’adresse générique, ou s’abstient. Dans chaque message, elle dit qui elle est, où elle a trouvé l’adresse, pourquoi elle écrit et comment refuser. Sa signature n’offrait aucun moyen de refuser ; elle ajoute désormais : « Je vous écris car votre entreprise ressemble aux PME que j’accompagne ; j’ai trouvé votre adresse sur son site. Pour ne plus recevoir de message de ma part, répondez simplement “non”. »

Autre cas — Fournol Thermique, notre plombier-chauffagiste fictif de Champeix. Ses pompes à chaleur relèvent de la rénovation énergétique : aucun appel de prospection vers un particulier, même avec son accord, ni sollicitation non demandée par SMS, e-mail ou message privé (section 6.4). Seule exception : rappeler, sous cinq jours ouvrables, la personne qui lui a explicitement demandé des informations. Pour l’entretien de chaudière, il peut écrire à ses clients existants s’ils ont été informés en donnant leur adresse (service similaire, refus possible à chaque envoi), et n’appeler que ceux qui ont un contrat en cours ou lui ont donné leur accord.

Attention

Ce chapitre résume des sources officielles consultées début octobre 2026 ; ce n’est pas un conseil juridique, et ces règles évoluent. Avant toute campagne, consultez le site de la CNIL, les fiches de la DGCCRF sur economie.gouv.fr et service-public ; pour un cas particulier, faites confirmer votre situation par un professionnel du droit.

À retenir

Par e-mail ou SMS, un particulier doit avoir consenti avant, sauf client existant et service similaire ; un professionnel peut être sollicité sur son métier, si vous dites d’où vient son adresse et comment refuser.
Depuis le 11 août 2026, on n’appelle plus un particulier pour vendre sans son accord préalable, sauf contrat en cours ; Bloctel n’existe plus, et la rénovation énergétique, l’adaptation du logement et le CPF sont fermés au téléphone, même avec accord.
Une coordonnée trouvée en ligne reste une donnée personnelle (adresses génériques d’abord) ; un fichier acheté ne s’utilise que sous conditions strictes.
Demandez un avis sincère à tous vos clients, sans contrepartie ni consigne de contenu, et respectez chaque refus de prospection.