31. Le téléphone et le SMS depuis le 11 août 2026

Le téléphone reste le moyen le plus direct d’obtenir un rendez-vous, et désormais le plus encadré. Ce chapitre met en pratique le cadre du chapitre 06 : qui appeler, quand, depuis quel numéro, quoi dire, et ce qu’un SMS peut faire pour vos clients sans devenir une prospection interdite.

31.1 — Vers un particulier : l’accord, l’heure, le numéro

Rappel du chapitre 06 : depuis le 11 août 2026 (loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, article 13 ; décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026), on n’appelle plus un particulier pour lui vendre quelque chose sans son accord préalable, sauf contrat en cours (exécution, service complémentaire, amélioration). L’accord vaut un an au plus, et c’est à vous de le prouver. Bloctel n’existe plus : la question n’est plus « ce numéro est-il inscrit ? », mais « ai-je la preuve de son accord ? ».

Trois domaines restent fermés même avec accord : la rénovation énergétique, l’adaptation du logement à la perte d’autonomie et le compte personnel de formation. Seule y reste la réponse, sous cinq jours ouvrables, à un particulier qui a explicitement demandé une information, sur ce seul sujet. Fournol Thermique, notre plombier-chauffagiste fictif de Champeix, n’appelle donc personne pour proposer une pompe à chaleur, pas même un client sous contrat d’entretien : aucune source consultée ne dit que le contrat en cours ouvre une exception dans ces domaines.

Quand appeler. L’article D223-9 du code de la consommation, réécrit au 11 août 2026, n’autorise la prospection téléphonique d’un consommateur que du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h ; il interdit de démarcher, ou de tenter de démarcher, une même personne plus de quatre fois sur trente jours, directement ou par un tiers. Selon la DGCCRF, appels et tentatives comptent tous (répondeur, appel en absence), tous numéros confondus, sur trente jours glissants. Hors de ces plages, il faut que la personne ait explicitement accepté une date et une heure précises, preuve à l’appui ; la limite des quatre appels demeure.

Pendant l’appel. L’article L221-16, dans sa version du 11 août 2026, demande d’indiquer dès le début votre identité, s’il y a lieu celle de l’entreprise pour laquelle vous appelez, et la nature commerciale de l’appel. Si la personne refuse de poursuivre, vous raccrochez sans délai et ne la recontactez plus par téléphone. L’offre doit ensuite être confirmée sur papier ou sur un support durable (un écrit qu’elle peut conserver), et n’engage la personne qu’une fois signée.

Depuis quel numéro. « Il est également interdit de contacter un consommateur depuis un numéro masqué », écrit la DGCCRF ; le numéro affiché doit être celui du professionnel et permettre de le rappeler, selon l’ARCEP, le régulateur des télécommunications. Votre portable convient : « Les numéros mobiles ne sont pas réservés aux particuliers », rappelle l’ARCEP. L’interdiction des 06 et 07, depuis le 1^er janvier 2023, vise les systèmes automatisés d’appel et d’envoi de messages, pas l’artisan qui compose lui-même un numéro.

31.2 — Vers un professionnel : un appel préparé en quatre temps

Entre professionnels (chapitre 06), pas de consentement préalable, mais un appel lié à la profession de la personne, qui l’informe (qui vous êtes, d’où vient son numéro) et respecte son opposition, simple et gratuite ; pour un numéro acheté ou transmis par un tiers, vérifiez qu’elle a été informée et peut s’opposer. Aucune plage horaire légale n’a été trouvée entre professionnels ; le bon sens suffit : pas d’appel au restaurateur en plein service. Zone grise, non traitée par les sources consultées : l’artisan joint sur son numéro personnel, ou pour un besoin privé ; appliquez-lui la règle des particuliers.

Un bon appel est un bon premier message (chapitre 29) dit à voix haute, en quatre temps : la présentation (nom, métier, commune, origine du numéro) ; la raison (une phrase sur lui, pas sur vous) ; la question (une seule, facile) ; la sortie (« si ce n’est pas le moment, je n’insiste pas »). Vingt secondes de parole, puis vous écoutez.

1. Vérifiez le droit. Un professionnel, un objet lié à son métier, un numéro publié pour être contacté ; sinon, écrivez (chapitres 29 et 30).
2. Ouvrez sa ligne du fichier (chapitre 05). Si elle porte un refus, n’appelez pas.
3. Écrivez vos quatre temps sur une demi-page, avec les mots que vous direz vraiment.
4. Appelez depuis un numéro affiché, au calme, l’agenda ouvert.
5. Présentez-vous, puis demandez si c’est le bon moment ; sinon, quand rappeler.
6. Posez votre question et écoutez : ses mots iront dans la colonne Besoin.
7. Sortez proprement. Un rendez-vous : un créneau précis, confirmé par écrit. Un « non » : un merci, et la liste des refus. Un « pas maintenant » : quand revenir ?
8. Notez dans les cinq minutes : statut, prochaine action datée, et dernier échange s’il vous a répondu.

31.3 — Quand c’est l’autre qui demande l’appel

Les appels du consommateur vers vous sont hors du champ des règles d’horaires et de fréquence. Mais le rappel d’un particulier qui a demandé un devis n’est tranché par aucune source officielle consultée : rien ne dit qu’il échappe au démarchage, et l’article L223-1 ne prévoit pas d’exception générale pour la réponse à une demande. Le consentement, lui, peut se recueillir « via un formulaire », indique Service-Public.

Un appel convenu se passe à la minute dite, la ligne du fichier ouverte, et se confirme la veille par un court message.

31.4 — Le SMS : utile à vos clients, fermé aux inconnus

Le SMS suit les règles de l’e-mail (chapitre 06). Vers un particulier, un SMS de prospection exige son consentement préalable, sauf client existant, pour des produits ou services similaires, informé quand vous avez recueilli son numéro et libre de refuser simplement et gratuitement, alors et à chaque envoi. Vers un professionnel, il concerne son métier, dit qui vous êtes et d’où vient le numéro, et permet de refuser. Pour la CNIL, c’est l’objectif qui compte : un message purement transactionnel, comme une confirmation de commande, n’est pas de la prospection, mais il peut le devenir s’il glisse une offre. Gardez donc vos confirmations de rendez-vous sans offre, et traitez par prudence le rappel d’entretien annuel comme une prospection vers un client existant.

Le moyen d’arrêter. La loi exige dans chaque message de prospection des coordonnées valables pour demander gratuitement l’arrêt des envois ; aucun texte lu n’impose le mot « STOP ». C’est la pratique décrite par la CNIL (« répondez “STOP” aux messages »), qui précise que cette réponse fonctionne avec les numéros courts à cinq chiffres : depuis votre portable, le « STOP » vous revient comme un SMS ordinaire, à reporter aussitôt dans votre liste des refus.

Les horaires. Aucun texte lu ne fixe d’horaire légal pour les SMS ; l’article D223-9 vise les appels. La charte de l’af2m, association professionnelle du secteur, applicable depuis le 1^er mars 2026, autorise les SMS promotionnels de 8 h à 21 h 30, les recommande du lundi au samedi et déconseille les dimanches et jours fériés ; elle exige un expéditeur identifié et une désinscription jamais payante, complexe ou conditionnée. Ce n’est pas une loi : chaque signataire la fait respecter à ses cocontractants. L’ARCEP, enfin, cite l’envoi de SMS en masse depuis une ligne personnelle comme motif de suspension : gardez votre portable pour des messages écrits un par un.

Corrigé — Fournol Thermique. Hypothèse pour l’exemple : après le bilan de ses 90 jours (chapitre 07), Mathieu met le téléphone au service de son second canal, les prescripteurs. Il appelle une agence immobilière d’Issoire qu’il ne connaît pas, au numéro de son site (modèle indicatif, sans valeur de conseil juridique) : « Bonjour, Mathieu Fournol, plombier-chauffagiste à Champeix ; j’ai trouvé votre numéro sur votre site. Quand un logement que vous louez ou vendez a une chaudière à remettre en route, il faut souvent un chauffagiste disponible rapidement. Rencontrez-vous ce besoin ? Si ce n’est pas le moment, je n’insiste pas. » Un « pas maintenant » devient une prochaine action datée ; un « non », une ligne « Perdu » et une entrée dans la liste des refus.

Toujours dans cette hypothèse, pour le creux de mai à août, il écrit à ses clients existants, mais seulement à ceux qu’il a informés de ces rappels en notant leur numéro ; aux autres, il demandera leur accord à la prochaine visite. Jamais un mot sur les pompes à chaleur (chapitre 06). Envoi depuis son portable, un par un, en semaine et en journée : « Bonjour M. [Nom], Mathieu Fournol, chauffagiste à Champeix. Votre dernier entretien de chaudière date de juin 2026 ; je passe dans votre secteur en mai : voulez-vous un créneau ? Pour ne plus recevoir ces rappels, répondez STOP. » La veille de la visite : « Bonjour Mme [Nom], je confirme mon passage demain entre 14 h et 15 h pour l’entretien de votre chaudière. Un empêchement ? Répondez à ce message. Mathieu Fournol. » Aucune dépense.