05. Le fichier et la question qui change tout : « Comment m’avez-vous trouvé ? »
Au chapitre 01, vous avez compté les clients dont vous ignorez l’origine. Ce chapitre installe de quoi ne plus écrire « je ne sais pas » : un tableur de dix colonnes, une question posée à chaque nouveau contact, vingt minutes de relecture par mois. Il précède le choix de vos canaux : un canal non mesuré se juge à l’impression.
Au chapitre 01, vous avez compté les clients dont vous ignorez l’origine. Ce chapitre installe de quoi ne plus écrire « je ne sais pas » : un tableur de dix colonnes, une question posée à chaque nouveau contact, vingt minutes de relecture par mois. Il précède le choix de vos canaux : un canal non mesuré se juge à l’impression.
En bref
- Pour qui
- B2C et B2B ; surtout les métiers dont les clients prennent contact avant d’acheter : artisans, services à domicile, prestataires.
- Enjeu
- Savoir d’où viennent vos contacts et ce qu’ils deviennent, pour décider où mettre vos heures.
- Idée clé
- Un contact non noté n’existe pas pour vos décisions : une ligne par contact, une prochaine action par ligne.
- Prérequis
- Chapitres 01 (vos dix derniers clients) et 02 (votre client idéal).
- Lecture
- Environ 12 minutes (+ 45 minutes d’exercice).
5.1 — On n’améliore pas ce qu’on ne compte pas
Sans trace écrite, l’origine des clients se reconstitue de mémoire, et la mémoire retient ce qui a marqué : le gros chantier, le client bavard. Les contacts ordinaires s’effacent, et l’on croit qu’un canal « ne marche pas » sans pouvoir le vérifier.
Chaque canal que vous ouvrirez coûtera des heures. Dans trois mois, une seule question décidera s’il faut continuer : combien de contacts ce canal a-t-il amenés, et combien sont devenus des rendez-vous ? Les « j’aime » n’y répondent pas. Un fichier tenu au jour le jour, si.
Définition
CRM — de l’anglais customer relationship management, « gestion de la relation client » : l’outil où l’on note chaque contact et ce qui s’est passé avec lui. Des logiciels existent (chapitre 38) ; pour démarrer, un tableur suffit.
Prospect — personne ou entreprise qui pourrait devenir cliente mais ne l’est pas encore.
5.2 — Le fichier de suivi : dix colonnes et sept statuts
Une feuille de tableur suffit, sur votre ordinateur ou en ligne pour l’ouvrir depuis votre téléphone. Une ligne par contact, dix colonnes, pas davantage : un fichier trop lourd est vite abandonné.
| Colonne | Ce que vous y écrivez | Exemple |
|---|---|---|
| 1. Date | Date du premier contact | 06/10/2026 |
| 2. Nom | La personne ; en B2B, l’entreprise et l’interlocuteur | Mme V. |
| 3. Commune | Où se trouve le besoin | Saint-Amant-Tallende |
| 4. Besoin | Avec les mots du client | « chaudière qui se met en sécurité » |
| 5. Canal d’arrivée | Une valeur de la liste fixe (section 5.3) | Bouche-à-oreille › Google |
| 6. Statut | Un des sept statuts | Rendez-vous |
| 7. Prochaine action et sa date | Ce qui doit se passer, qui le fait, et quand | Passer voir la chaudière, le 08/10 |
| 8. Dernier échange | Date du dernier échange venant du contact (appel, message, demande) | 06/10/2026 |
| 9. Montant | Devis, vente ou temps prévu | À chiffrer après visite |
| 10. Remarque | Ce qui aide la prochaine action, rien d’autre | Envoyée par une voisine |
Pas de colonne pour le téléphone ni l’e-mail : ils sont dans votre répertoire, et moins le fichier recopie de données personnelles, moins il y a à protéger (section 5.5).
Les sept statuts suivent la figure 5.1. « Qualifié » : le besoin entre dans vos prestations, votre zone et vos délais (chapitre 02). « Rendez-vous » : une rencontre (visite, appel ou visio) est fixée ; ce cours s’arrête là. Un « perdu » porte sa raison en remarque : prix, délai, hors zone, sans réponse.
Une seule règle stricte : une ligne qui n’est ni « gagné » ni « perdu » a toujours une prochaine action datée. C’est ce qui distingue un outil de suivi d’un carnet d’adresses. Le fichier se monte en un quart d’heure :
- Créez un classeur « Suivi contacts », enregistré là où votre téléphone y accède aussi.
- Écrivez les dix titres en ligne 1 et figez cette ligne.
- Créez deux listes fixes dans un second onglet, les sept statuts et les canaux de la section 5.3, et reliez-les aux colonnes 5 et 6 par une liste déroulante (fonction souvent appelée « validation des données »). Sans elles, « Google », « google » et « internet » fausseraient vos comptages.
- Mettez les colonnes 1 et 8 au format date et activez le filtre sur la ligne 1.
- Protégez l’accès (mot de passe de session, compte en ligne protégé) : le fichier contient des données personnelles.
5.3 — La question : la poser à chaque fois, noter la vraie réponse
La colonne 5 se remplit avec une question posée à chaque nouveau contact, dès le premier échange : « Comment m’avez-vous trouvé ? » Au téléphone, posez-la en fin d’appel, une fois le besoin noté ; par écrit, en fin de première réponse. « Comment avez-vous eu mon numéro ? » fonctionne aussi. La régularité compte plus que la formule : posée une fois sur deux, la question donne un fichier faux, pire que pas de fichier, parce qu’on lui fait confiance.
Piège classique
« Sur Internet » n’est pas un canal : une fiche Google, un groupe Facebook, un annuaire et la réponse d’une IA ne demandent pas le même travail. Relancez toujours : « Sur Google, sur Facebook ? », puis, pour une recherche, « Vous aviez tapé quoi ? » La réponse vous donne les mots exacts de vos clients, ceux que le chapitre 04 vous a appris à chercher.
| Valeur à noter (colonne 5) | Question de relance |
|---|---|
| Bouche-à-oreille | « Qui vous a parlé de moi ? » (pour remercier) |
| Ancien client | « Pour quel travail étais-je venu ? » |
| Prescripteur (agence, comptable…) | « Laquelle ? Qui exactement ? » |
| « Vous aviez tapé quoi ? » | |
| Site internet | « Vous y êtes arrivé comment ? » |
| Annuaire | « Lequel ? » |
| Réponse d’une IA | « Laquelle, et qu’aviez-vous demandé ? » |
| Réseaux sociaux | « Dans un groupe, sur ma page ? » |
| Plateforme (Leboncoin, devis…) | « Laquelle ? » |
| Vu sur place (véhicule, vitrine) | « Où ? » |
| Démarche de votre part | Notez le moyen : e-mail, message, salon |
| Je ne sais pas | Notez-le tel quel : c’est une information |
Une réponse en deux temps — « ma voisine m’a parlé de vous, puis j’ai cherché votre numéro sur Google » — se note en deux temps : « Bouche-à-oreille › Google ». Le premier canal a fait naître la demande, le second a permis le contact ; une fiche introuvable l’aurait perdue. Comptez les deux.
5.4 — Vingt minutes par mois pour relire
Un fichier qu’on ne relit pas ne sert qu’à moitié. Bloquez un rendez-vous fixe avec vous-même, le premier lundi du mois par exemple, et tenez-le comme un rendez-vous client :
- Les relances en retard (5 minutes). Parcourez la colonne 7 : pour chaque action dont la date est passée, agissez, reportez la date, ou classez en « perdu ».
- Les contacts du mois par canal (5 minutes). Comptez-les et reportez les totaux dans un onglet « Bilan », une ligne par mois.
- Les « je ne sais pas » (2 minutes). S’ils restent nombreux, c’est la question qui n’est pas posée.
- Ce qui est devenu rendez-vous (5 minutes). Par canal, comptez les contacts arrivés au rendez-vous ou au-delà, et additionnez leurs montants : quelques gros dossiers ne se jugent pas comme beaucoup de petites demandes.
- Une décision (3 minutes), une seule, écrite dans le « Bilan » : ce que vous changerez le mois prochain.
Au bout de trois mois, ce « Bilan » sert à juger vos deux premiers canaux (chapitre 07) et nourrit le tableau de bord mensuel du chapitre 41.
Retour de terrain
Plusieurs commerçants à qui nous avions remis un relevé gratuit de leur fiche Google n’ont répondu à aucun de nos messages — mais en retournant voir leurs fiches, nous avons constaté qu’ils avaient appliqué la correction n° 1 du relevé (septembre 2026). Le silence ne voulait pas dire « non ». Depuis, avant chaque relance, nous regardons ce qui a changé : « J’ai vu que vous aviez modifié… » vaut mieux qu’un troisième « Bien reçu ? » Encore faut-il savoir ce qui a été envoyé, et quand : c’est le rôle des colonnes Prochaine action et Remarque.
5.5 — Les données personnelles : le minimum, et pas pour toujours
Dès qu’il contient des noms, votre fichier contient des données personnelles, et le règlement général sur la protection des données (RGPD) s’applique. Le chapitre 06 donne le cadre complet ; deux réflexes et une durée à connaître suffisent pour démarrer.
Le minimum. Notez ce qui sert la relation : le besoin (« ménage et courses le jeudi »), pas l’état de santé ni la situation familiale. Écrivez chaque remarque comme si la personne pouvait la lire.
L’information et le refus. Les personnes doivent être informées dès la collecte, et chacun peut s’opposer à la prospection, simplement, gratuitement, sans se justifier. À un « ne me sollicitez plus », classez la ligne en « perdu » et notez le refus sur une liste à part, qui ne sert qu’à cela : la CNIL recommande de conserver au minimum trois ans les informations qui permettent de respecter une opposition.
Attention
Le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale recommande de conserver les données d’un prospect non client trois ans à compter de leur collecte ou du dernier contact venant du prospect. Une demande de documentation ou un clic sur un lien compte comme un contact ; la simple ouverture d’un e-mail, non. Les données d’un client utilisées pour la prospection peuvent être conservées pendant la relation commerciale, puis trois ans à compter de sa fin (par exemple un achat, la fin d’une garantie ou d’un contrat, le dernier contact venant du client).
C’est une recommandation, pas une obligation : on peut s’en écarter en justifiant ses choix, mais la suivre apporte de la sécurité juridique. Au bout des trois ans, vous pouvez demander à la personne si elle souhaite continuer à recevoir vos sollicitations ; sans réponse positive et explicite, supprimez ou archivez la ligne. En pratique : chaque fois qu’une personne vous appelle ou vous écrit, mettez à jour la colonne 8 (Dernier échange) ; une fois par an, triez sur cette colonne et, pour les prospects dont le dernier échange a plus de trois ans, posez-leur cette question, puis supprimez ou archivez selon la réponse. Pour un client, le délai part de la fin de la relation.
Ce résumé ne remplace pas un avis juridique. Le cadre complet est au chapitre 06 ; la source de référence est le site de la CNIL, à consulter car ces règles évoluent.
Exercice 5.1 — Créer votre fichier et y entrer vos dix derniers clients 45 min
Objectif : disposer dès aujourd’hui d’un fichier qui fonctionne, rempli de lignes réelles, et d’une question prête à poser.
- Créez le fichier en suivant les cinq étapes de la section 5.2.
- Saisissez les dix clients listés au chapitre 01 ; canal inconnu : « je ne sais pas », sans deviner.
- Ajoutez les demandes récentes restées sans suite dont vous vous souvenez, en « perdu », avec leur raison.
- Donnez à chaque ligne ouverte une prochaine action datée.
- Écrivez votre question près du téléphone, avec ses relances, et bloquez les trois prochaines relectures mensuelles.
Résultat attendu : un fichier d’au moins dix lignes, aucune ligne ouverte sans prochaine action, une question écrite, trois dates de relecture.
Corrigé sur le fil rouge Aide Douce Combrailles (entreprise fictive, comme tous les fils rouges). Nadia Ferrand saisit ses neuf clients réguliers, au statut « gagné ». Premier constat : la personne qui a appelé n’est pas toujours la cliente ; souvent, c’est un enfant installé à Clermont-Ferrand ou à Lyon. Nadia note donc deux noms (« Mme T. — contact : sa fille, Lyon ») et posera sa question à celui qui appelle. Ensuite, sans fiche Google, ses seuls canaux connus sont le bouche-à-oreille et sa fiche incomplète de l’annuaire officiel des services à la personne ; le reste est « je ne sais pas ». Enfin, elle remplace les détails de santé notés en remarque par le besoin (« courses le jeudi, repassage »). En Montant : le temps prévu, à 26 € de l’heure, par exemple « 3 h par semaine » (hypothèse pour l’exemple). Prochaine action : une fois sa fiche Google créée, demander un avis sincère à chaque client, y compris à l’enfant qui l’a engagée pour son parent, client lui aussi, sans contrepartie ni consigne de contenu (chapitres 09 et 10).
À retenir
- Un tableur de dix colonnes suffit, à condition d’y noter le canal d’arrivée, le statut et la prochaine action.
- Toute ligne qui n’est ni gagnée ni perdue porte une prochaine action datée.
- « Comment m’avez-vous trouvé ? » se pose à chaque nouveau contact ; « sur Internet » appelle une seconde question, et la réponse se note dans une liste fixe.
- Vingt minutes par mois suffisent pour traiter les relances, compter les contacts par canal et prendre une décision.
- Le fichier ne garde que ce qui sert la relation ; pour un prospect, la CNIL recommande trois ans après la collecte ou son dernier contact (colonne 8) — une recommandation, détaillée au chapitre 06.