Fiches-outils F1 à F7 : portrait, communes, mots, fichier, fiche Google, avis, relevé
Sept fiches à imprimer et à remplir : le portrait du client idéal, la liste de vos 20 communes, votre phrase de base et vos 15 mots, les colonnes du fichier de suivi, la checklist de la fiche d’établissement Google, les modèles de demande et de réponse aux avis, et la grille du relevé de visibilité.
Sept fiches à imprimer et à remplir au crayon, une par outil du module, chacune avec le chapitre qui l’explique. Les exemples viennent de nos quatre entreprises fictives. Les règles des plateformes ont été vérifiées en octobre 2026 : elles changent, revérifiez-les avant de vous y fier.
F1 — Portrait du client idéal
Un portrait par type de client, deux au plus pour commencer (chapitre 02). Répondez avec ce que vous avez observé chez vos meilleurs clients, pas avec ce que vous souhaiteriez.
Qui cherche, qui décide, qui paie
| Question | Portrait 1 | Portrait 2 |
|---|---|---|
| Particulier (B2C), ou entreprise et collectivité (B2B) ? | ||
| Qui cherche en ligne ? | ||
| Qui décide ? | ||
| Qui paie ? |
Exemples fictifs : chez Aide Douce Combrailles, ce sont souvent les enfants, installés à Clermont-Ferrand ou à Lyon, qui cherchent pour leurs parents âgés ; chez L’Épicerie des Estives, les coffrets de fin d’année sont commandés par un comité social et économique ou une assistante de direction.
Les six questions
| Question | Pour vous aider | Votre réponse |
|---|---|---|
| 1. Qui est-il ? | Situation, métier, âge ; en B2B, secteur et taille | |
| 2. Où est-il ? | Communes, distance acceptable (fiche F2) | |
| 3. Quel déclencheur ? | Déménagement, panne, naissance, saison, nouvelle obligation, perte d’un prestataire | |
| 4. À quel moment cherche-t-il ? | Saison, jour, urgence ou projet mûri | |
| 5. Quels mots emploie-t-il ? | Ses mots, pas votre jargon (fiche F3) | |
| 6. Qui l’influence ? | Proche, voisin, agence, comptable, autre professionnel |
Les clients que je ne cherche pas
- Trop loin : au-delà de …… km.
- Trop petits : en dessous de …… €.
- Mauvais payeurs connus.
- Hors de mon métier : ……
F2 — Ma liste de 20 communes
La zone desservie d’une fiche Google compte 20 zones au maximum, se définit par communes ou codes postaux, et non plus par un rayon ; Google recommande de la limiter à deux heures de trajet. Retenez les communes les plus peuplées du premier cercle et de la partie la plus proche du deuxième, en écartant la grande ville voisine, plutôt que les plus proches (chapitre 03) : c’est notre repère de terrain, pas une règle de Google.
- Tracez vos cercles. Nos trois cercles (0-15, 15-35, 35-60 km) sont un repère de terrain, pas une règle de Google.
- Relevez les populations dans le comparateur de territoires de l’Insee, ou en une fois : geo.api.gouv.fr/communes?codeDepartement=63&fields=nom,code,population,centre (remplacez 63 par votre département).
- Notez la nature du chiffre : population municipale 2023 (Insee, populations de référence en vigueur au 1er janvier 2026) ; l’outil n’affiche pas l’année.
- Travaillez avec le code Insee : la recherche par nom est approximative, et il existe des homonymes. Le « centre » est donné en longitude, puis latitude.
- Classez par population décroissante, en commençant par votre premier cercle (0-15 km), puis la partie la plus proche du deuxième ; écartez la grande ville voisine et gardez les 20 premières, votre commune comprise.
| N° | Commune | Code Insee | Population 2023 | Distance | Cercle | Sur la fiche | Page de site prévue |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | |||||||
| 2 | |||||||
| 3 | |||||||
| 4 | |||||||
| 5 | |||||||
| 6 | |||||||
| 7 | |||||||
| 8 | |||||||
| 9 | |||||||
| 10 | |||||||
| 11 | |||||||
| 12 | |||||||
| 13 | |||||||
| 14 | |||||||
| 15 | |||||||
| 16 | |||||||
| 17 | |||||||
| 18 | |||||||
| 19 | |||||||
| 20 |
Exemple pour notre plombier fictif : Champeix 1 422 habitants, Saint-Amant-Tallende 1 866, Issoire 15 115, toutes trois dans son premier cercle ; Clermont-Ferrand est écartée.
F3 — Ma phrase de base et mes 15 mots
Ma phrase de base
Ce que je fais + pour qui + où (chapitre 04). Elle ouvre votre description de fiche, votre page d’accueil et vos profils.
| Ce que je fais | Pour qui | Où |
|---|---|---|
| Ma phrase : | ||
Exemple fictif : « Plombier-chauffagiste à Champeix : entretien de chaudières et pompes à chaleur pour les particuliers, de Saint-Amant-Tallende à Issoire. »
Mes 15 mots
Les mots que vos clients tapent ou prononcent. Source : A avis, T téléphone, S suggestions de recherche, C concurrents qui sortent.
| N° | Le mot ou l’expression du client | Source | Fiche | Site | Réponses aux avis |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | |||||
| 2 | |||||
| 3 | |||||
| 4 | |||||
| 5 | |||||
| 6 | |||||
| 7 | |||||
| 8 | |||||
| 9 | |||||
| 10 | |||||
| 11 | |||||
| 12 | |||||
| 13 | |||||
| 14 | |||||
| 15 |
Ces mots vont dans votre fiche, votre site et vos réponses aux avis, jamais dans une demande d’avis (fiche F6).
Mon nom, mon adresse, mon téléphone
Les mêmes, à la lettre, partout. Recopiez-les une fois pour toutes, puis cochez chaque support vérifié.
| Nom exact | |
| Adresse exacte (ou « zone desservie, adresse masquée ») | |
| Téléphone |
- Fiche Google et site internet
- Page Facebook, compte Instagram
- PagesJaunes, Bing Places, Apple Business, annuaires de métier ou de territoire
- Devis, factures, cartes de visite
F4 — Le fichier de suivi
Un tableur gratuit suffit : une ligne par contact, dix colonnes (chapitre 05).
Les dix colonnes
| Colonne | Ce qu’on y écrit | Exemple fictif (Aide Douce Combrailles) |
|---|---|---|
| 1. Date | Premier contact | 02/10/2026 |
| 2. Nom | Personne ou entreprise | Mme R. |
| 3. Commune | Du client ou du chantier | Saint-Gervais-d’Auvergne |
| 4. Besoin | La demande, en quelques mots | Ménage et courses pour sa mère |
| 5. Canal d’arrivée | Réponse à « Comment m’avez-vous trouvé ? » | Bouche-à-oreille (une cliente) |
| 6. Statut | Un des sept statuts ci-dessous | Rendez-vous |
| 7. Prochaine action et sa date | Ce que vous ferez, et quand | Visite à domicile, le 09/10 |
| 8. Dernier échange | Date du dernier échange venant du contact (elle sert à la purge des trois ans) | 02/10/2026 |
| 9. Montant | Estimé, puis facturé | 26 € de l’heure, 2 h par semaine |
| 10. Remarque | Ce qui servira au prochain échange | Sa fille, à Lyon, a appelé |
Les sept statuts
| Contact | Quelqu’un s’est manifesté ; rien n’est vérifié. | Devis | Un devis est envoyé. |
| Qualifié | Besoin, commune et budget correspondent. | Gagné | Le client a accepté. |
| Rendez-vous | Une rencontre ou une visite est fixée. | Perdu | Refus ou silence durable : notez pourquoi. |
| À relancer | Une action est due à la date notée en colonne 7. | ||
Les canaux d’arrivée
Une liste fixe, pour pouvoir compter : bouche-à-oreille (préciser qui) · fiche Google · site · Facebook · Instagram · LinkedIn · annuaire (lequel) · prescripteur (lequel) · plateforme · je ne sais pas.
Les 20 minutes du mois
- Traiter les lignes « À relancer » dont la date est passée.
- Compter les canaux du mois, dont les « je ne sais pas ».
- Passer en « Perdu » les pistes muettes, avec la raison.
- Une fois par an, trier sur la colonne 8 : à un prospect sans échange venant de lui depuis trois ans, demander s’il souhaite continuer ; sans réponse positive, supprimer ou archiver.
Attention
Ce fichier contient des données personnelles : n’y mettez que le nécessaire. Le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale, recommandation non obligatoire, prévoit de conserver les données d’un client pendant la relation puis trois ans après sa fin, et celles d’un prospect trois ans après la collecte ou son dernier contact venant de lui (colonne 8 ; une ouverture d’e-mail ne compte pas). L’opposition à la prospection n’a pas à être justifiée ; la CNIL recommande de la conserver au moins trois ans, dans une liste à part. Voir le chapitre 06 et le site de la CNIL.
F5 — Checklist de la fiche d’établissement Google
Trente points, établis d’après les pages d’aide de Google consultées en octobre 2026 et nos méthodes (points 11, 13 et 30 ; chapitres 09 et 10). Ce qui reste décoché est votre liste de travail.
Accès et validation
- 1. Fiche validée : Google le demande pour afficher l’établissement, et sans validation on ne peut ni gérer la fiche, ni répondre aux avis, ni publier ses photos, ni voir les statistiques.
- 2. Je connais le compte Google qui gère la fiche.
- 3. Pendant une validation par courrier, je ne change ni nom, ni adresse, ni catégorie.
Informations essentielles
- 4. Nom de l’enseigne, identique sur tous mes supports.
- 5. Je reçois des clients : adresse exacte. Je me déplace sans recevoir : adresse masquée, zone desservie seule, une seule fiche.
- 6. Téléphone qui répond, le même partout.
- 7. Lien du site ouvert depuis la fiche : il mène à la bonne adresse.
- 8. Horaires habituels justes.
- 9. Horaires exceptionnels saisis ; jours fériés confirmés même sans changement.
- 10. Aucune mention datée dépassée (« réouverture le… »).
Catégories et zone
- 11. Catégorie principale : ce que l’entreprise est plutôt que ce qu’elle offre, choisie d’après celle des concurrents qui sortent.
- 12. Catégories supplémentaires : le moins possible (jusqu’à neuf autorisées), toutes dans mon métier, jamais pour des mots-clés.
- 13. Zone desservie : 20 zones au maximum, choisies avec la fiche F2.
- 14. Zone globale d’environ deux heures de trajet au plus, comme Google le recommande.
Description, services, produits
- 15. Description de 750 caractères au maximum, sans lien ni code HTML.
- 16. Elle dit le métier, les prestations et les communes servies.
- 17. Ni promotions, ni prix, ni offres mis en avant ; ni fautes, ni caractères fantaisistes.
- 18. Services remplis : une ligne par prestation, avec description, et prix si je le souhaite.
- 19. Aucun nom de service avec un prix ou un téléphone (refus automatique).
- 20. Produits seulement pour des produits physiques ; les prestations vont dans Services.
Photos et vidéos
- 21. Photos JPG ou PNG, de 10 Ko à 5 Mo, idéalement 720 × 720 px (250 × 250 px au minimum).
- 22. Photo de couverture de bonne qualité, sinon Google peut afficher une photo d’utilisateur.
- 23. De vraies photos (chantiers, produits, équipe, lieu), ajoutées au fil de l’activité.
- 24. Vidéos de 30 secondes et 75 Mo au plus, en 720p au moins.
Avis et contrôle
- 25. Lien de demande d’avis et QR code récupérés (le QR code se génère depuis un ordinateur).
- 26. Avis demandé à tous les clients, sans contrepartie, sans consigne de contenu, sans l’exiger sur place (fiche F6).
- 27. Réponse à tous les avis, négatifs compris : brève, aimable, sans argument de vente ni information privée, signée de mon nom ou de mes initiales.
- 28. Seuls les avis contraires aux règles de Google sont signalés.
- 29. Fiche vérifiée en navigation privée, sans être connecté.
- 30. Statistiques consultées chaque mois : appels, itinéraires, clics vers le site.
Délais officiels de Google : validation jusqu’à cinq jours ouvrés ; zone desservie jusqu’à 48 heures ; photos 24 à 48 heures ; réponse à un avis de 10 minutes à 30 jours. L’effet sur le classement se mesure au relevé du mois suivant (fiche F7).
F6 — Demander un avis, répondre aux avis
Trois règles pour chaque modèle (chapitre 10) : à tous vos clients, sans contrepartie, sans aucune consigne de contenu. La prestation et la commune, c’est vous qui les citez, dans votre réponse.
Interdit par les règles de Google
Une remise, un cadeau ou un service en échange d’un avis. Ne solliciter que les clients contents. Demander de citer la commune, la prestation, ou une certaine note. Exiger l’avis sur place, faire pression. Fixer des quotas d’avis à ses salariés. Faire écrire des avis par sa famille, ses salariés ou des concurrents.
Permis
Demander à chaque client de partager son expérience réelle, une fois le travail fini, avec le lien direct ou le QR code. Le proche qui vous a engagé pour un parent est un client : il peut donner son avis comme les autres. Répondre à tous les avis. Signaler un avis qui enfreint les règles.
Attention
Google peut supprimer les avis, bloquer un temps les nouveaux ou afficher un avertissement sur la fiche. En droit français, faire publier de faux avis est un délit (deux ans d’emprisonnement, 300 000 € d’amende). Pour publier, le client a besoin d’un compte Google, pas forcément d’une adresse Gmail. Source : fiche « Avis en ligne » de la DGCCRF ; règlement de Google sur les contenus ajoutés dans Maps.
Modèle — SMS, le jour de la fin du travail
Bonjour [Prénom], merci de nous avoir confié [l’intervention / votre commande]. Si vous le souhaitez, vous pouvez donner votre avis sur Google : [lien]. Nous lisons tous les avis et répondons à chacun. [Prénom], [entreprise]
Modèle — e-mail
Objet : Votre avis sur [la prestation]
Bonjour [Madame, Monsieur Nom], merci de nous avoir fait confiance pour [la prestation] du [date]. Votre avis, quel qu’il soit, aide d’autres personnes à choisir et nous aide à progresser. Si vous souhaitez le partager, voici le lien direct vers notre fiche Google : [lien]. Nous lisons tous les avis et répondons à chacun.
Bien cordialement, [Prénom Nom], [entreprise], [téléphone]
Modèle — carte remise avec la facture
Recto : « Votre avis nous intéresse. » [QR code] « Scannez ce code pour donner votre avis sur Google. » Verso : [Entreprise] · [téléphone] · « Merci pour votre confiance. »
Demandez au fil de l’eau, client par client, pas à tout votre fichier le même jour : Google range les volumes d’avis inhabituels parmi les manipulations interdites.
Modèles de réponse
| Avis | Modèle |
|---|---|
| Positif | Merci [Prénom] pour votre avis sur [la prestation] à [commune]. Ravis que tout se soit bien passé. [Initiales], [entreprise] |
| Mitigé | Merci [Prénom] pour votre retour sur [l’intervention]. Vous avez raison pour [le point soulevé] : [ce qui a été corrigé]. Merci de nous l’avoir signalé. [Initiales] |
| Négatif | Bonjour [Prénom], je regrette que [l’intervention] ne vous ait pas donné satisfaction. [Reconnaître ce qui vous revient, sans endosser le reste.] Je vous propose d’en parler au [téléphone]. [Prénom Nom], [entreprise] |
- Bref, aimable, sans argument de vente ; rapide pour un avis négatif.
- Aucune information privée : ni adresse, ni montant, ni détail sur le client.
- La commune, jamais l’adresse ; signé de votre nom ou de vos initiales.
- Une réponse se modifie : après une reprise, complétez l’ancienne par une phrase sur le changement de propriétaire.
F7 — Le relevé de visibilité
À recopier à chaque relevé (chapitre 14). Le barème est notre convention, pas une mesure de Google : il sert à vous comparer à vous-même d’un mois sur l’autre.
Les conditions du relevé
| Relevé n° | Date et heure | ||
| Appareil, navigateur | Navigation privée | oui | |
| Adresse de la carte (centrage, zoom) | |||
| Prochain relevé le | |||
Les cinq recherches
| N° | Recherche, mot pour mot | Où | Mon rang | Liste complète lue | Points |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Mot générique : | Maps, carte centrée | |||
| 2 | Métier : | Maps, carte centrée | |||
| 3 | Prestation phare : | Maps, carte centrée | |||
| 4 | Métier + ma commune : | Recherche Google | |||
| 5 | Métier + commune voisine (8-15 km) : | Recherche Google |
Rang compté sans les annonces ; « non trouvée » plutôt qu’« absente ». Points : 3 pour les rangs 1 à 3, 2 pour les rangs 4 à 10, 1 au-delà, 0 si non trouvée.
Les concurrents
| Nom | Catégorie (sur la fiche) | Note | Avis | Site | Sponsorisé | Recherches |
|---|---|---|---|---|---|---|
Une ligne par concurrent, même s’il sort sur plusieurs recherches ; magasins qui ne font pas la prestation et annonceurs à part.
Les calculs
| Calcul | Comment | Résultat |
|---|---|---|
| Part de voix | Mes avis ÷ total des avis de toutes les fiches, les miens compris | …… % |
| Médiane | Avis du concurrent du milieu, une fois rangés (nombre pair : moyenne des deux du milieu) | |
| Rattrapables | Concurrents à moins de 25 avis, nommés | |
| Le moins armé qui sort quand même | Nom, recherche, ce qu’il a de moins que moi | |
| Ma piste | Catégorie, fiche muette, site ou distance |
Le barème sur 100
| Point de contrôle | Fait | Partiel | Non | Mes points |
|---|---|---|---|---|
| Informations essentielles — 20 points | ||||
| Nom identique à l’enseigne et aux autres supports | 4 | 2 | 0 | |
| Adresse exacte, ou zone desservie seule si vous vous déplacez | 4 | 2 | 0 | |
| Téléphone qui répond, identique partout | 4 | 2 | 0 | |
| Horaires justes, exceptionnels saisis, jours fériés confirmés | 4 | 2 | 0 | |
| Lien vers votre site, qui mène à la bonne adresse | 4 | 2 | 0 | |
| Catégories et services — 15 points | ||||
| Catégorie principale : celle des concurrents qui sortent sur votre métier | 5 | 2 | 0 | |
| Catégories supplémentaires : le moins possible, toutes dans votre métier | 5 | 2 | 0 | |
| Services remplis, une ligne par prestation | 5 | 2 | 0 | |
| Contenu — 20 points | ||||
| Description : métier, prestations, communes | 5 | 2 | 0 | |
| Photos réelles : chantiers, produits, équipe, lieu | 5 | 2 | 0 | |
| Photos récentes : au moins une des trois derniers mois | 5 | 2 | 0 | |
| Actualités : une récente, aucune date dépassée | 5 | 2 | 0 | |
| Avis — 20 points | ||||
| Volume : au moins la médiane (partiel : au moins sa moitié) | 4 | 2 | 0 | |
| Note dans la fourchette des concurrents relevés | 4 | 2 | 0 | |
| Fraîcheur : dernier avis de moins de trois mois (partiel : moins de six) | 4 | 2 | 0 | |
| Régularité : avis répartis dans l’année, sans rafale ni longue pause | 4 | 2 | 0 | |
| Réponses : à tous les avis (partiel : à une partie) | 4 | 2 | 0 | |
| Visibilité locale — 15 points | ||||
| Points des cinq recherches (tableau ci-dessus) | de 0 à 15 | |||
| Écosystème externe — 10 points | ||||
| Site à votre nom de domaine, relié à la fiche (partiel : sous-domaine gratuit) | 2 | 1 | 0 | |
| Fiche Bing Places | 2 | 1 | 0 | |
| Fiche Apple Business (si vous ne recevez pas de public : comptez 2) | 2 | 1 | 0 | |
| Annuaire général, de métier ou de territoire, revendiqué et à jour | 2 | 1 | 0 | |
| Coordonnées identiques partout, réseaux sociaux compris | 2 | 1 | 0 | |
| Total sur 100 | ||||
D’un relevé à l’autre
| Domaine | Sur | Relevé 1 | Relevé 2 | Relevé 3 |
|---|---|---|---|---|
| Date | ||||
| Informations essentielles | 20 | |||
| Catégories et services | 15 | |||
| Contenu | 20 | |||
| Avis | 20 | |||
| Visibilité locale | 15 | |||
| Écosystème externe | 10 | |||
| Total | 100 |
Deux relevés ne se comparent qu’avec la même adresse de carte, les mêmes recherches et la même façon de compter. Un écart isolé d’une ou deux places ne prouve rien.